Por favor alguien que me ayude a entender estos reportes

[JORGE SANCHEZ]

Por favor alguien que me ayude a entender estos reportes.

Primero: La vista de administrador del cliente windows me dice que el anexo 0014 para ponerlo como ejemplo tiene 1 llamada abandonada


Segundo: La plataforma webclient me dice que el mismo anexo tiene 2 llamadas abandonadas


Tercero: La Vista General del Rendimiento de la Cola de Llamadas me vuelve a decir que tengo una llamada abandonada

 

[Alejandro_3CX]

Hola Jorge buenas tardes, te comento lo siguiente.

Una cosa es llamadas abandonadas por la cola y otra cosa el conteo de llamadas abandonadas sobre la extensión.

Lo que muestras en la imagen 1 dice que en la cola hay dos llamadas abandonas. Sin embargo el agente 0014 tiene un conteo PERSONAL de una llamada abandonada, eso indica que ese usuario cuando estaba siendo sondeado por la cola el mismo usuario rechazó la llamada, sin embargo esa llamada pudo haber sido contestada por otro usuario.



En la segunda imagen, la opción de Llamadas abandonadas en la cola, te va a mostrar las llamadas que están abandonadas en la cola, quiere decir aquellas llamadas que alcanzaron el destino de no contestado o que simplemente el llamador colgó su llamada.

Por último en el reporte que envías, te indica claramente que en la cola hubo 2 llamadas abandonadas, la palabra POLLS significa la cantidad de veces que fue sondeado un agente.

Puedes generar un reporte de llamadas abandonadas en la cola y así conocer cuales fueron esas llamadas, sin embargo no podrás conocer cuales fueron esas llamadas que el usuario rechazó y que fueron contadas personalmente para ese agente como abandonada.

Un saludo!

 

[JORGE SANCHEZ]

Alejandro Buenas tardes, gracias por tu gentil asistencia, en relación a las Llamadas abandonadas en la cola, la consulta a esa opción lo hice desde la misma extensión 0014 creí que los números que aparecían allí como abandonados correspondían a esa extensión, sin embargo, por lo que dices y por lo que entendí los números corresponden a los números abandonados en la Cola, entendí bien?
Por otro lado, podrías explicar por favor, por que en una estrategia de sondeo Round Robin tengo a un agente con 26 llamadas recibidas y el resto con un numero muy bajo.

Alejandro una vez gracias por tu apoyo.

 

[Alejandro_3CX]

Hola Jorge te explico como funciona esa estrategia Round Robin.

Vos tenés una lista de Agentes y orden definido en la cola de llamadas.

La central va a ir sondeando a los agentes en ese orden, luego cuando un agente toma la llamada, el sistema recuerda cual fue el usuario que atendió la llamada, por lo tanto en una próxima llamada sobre la cola será enviada al siguiente agente, quiere decir al siguiente agente después del que tomó la llamada.

Ahora debes tomar en cuenta que un agente será sondeado si y solo sí cumple con los siguientes requisitos:

• Extensión registrada
• Extensión con sesión iniciada sobre la cola
• Extensión en perfil disponible
• Extensión libre de llamadas (usuarios ocupados serán omitidos).

Un saludo!

 

[JORGE SANCHEZ]

Alejandro, tenia claro el funcionamiento de la estrategia por esa razón me parece raro el resultado. Te aseguro que de los 4 requisitos hasta el 3 mis extensiones lo cumplen, es decir, ext. registrada, ext. iniciada sobre la cola, perfil disponible y sobre usuario ocupado por el tiempo de conversación es poco probable considerando los tiempo de conversación, el resto de usuario a duras penas llegan a los 10min vs 50min. Igual seguiré monitoreando cualquier duda vuelvo a molestar .

NOTA: Que pasa si un usuario esta ocupado? la llamada a nivel de estrategia de sonde pasa a otro anexo libre? a nivel de sondeo esta se cuenta como una llamada abandonada para esa extensión?
finalmente si mis dos anexos están ocupados que pasa a para quien es el 1 abandona a la extensión o a la cola?

Gracias Alejandro

 

[Alejandro_3CX]

Si el usuario está ocupado el mismo será omitido, por lo tanto no se le va a contar a él personalmente como abandonada.

La única manera de que aparezca como abandonada para el agente en ese conteo es que el usuario al recibir la llamada haga clic sobre el botón de rechazar o simplemente hacerle clic sobre el botón de desviar al buzón de voz, en ese caso entonces será considerada como abandonada para el agente.

Si en una cola de llamadas todos los agentes están ocupados entonces la llamada quedará en espera en la cola y será enviada a un agente cuando se encuentre disponible nuevamente.

Para que una llamada sea considerada abandonada por la cola es cuando la llamada alcanza el destino de no contestado o simplemente el llamador cuelga.

Un saludo!

 

[JORGE SANCHEZ]

Gracias Alejandro, un saludo desde Perú.

 

[Alejandro_3CX]

De nada Jorge un saludo!