Multiples llamadas

[Sv3cxae]

Buenas.

1º-Cuando entran 2 ó mas llamadas en el grupo de timbrado, esas 2ª llamada da dos tonos y se cuelga automáticamente. Al principio de configurarlo creo recordar que si nos funcionaba. Solamente hemos conseguido hacer que entren varias a la vez usando una cola de llamadas. ¿Con el grupo de timbrado no funciona?.

2º-Tenemos varios DID, entrarán varias llamadas a la vez, y necesitamos elegir cuales queremos descolgar en cada momento.
Usando el cliente 3cx sólo nos muestra la primera que está entrando, no pudiendo elegir las siguientes.
Nos comentasteis que a través del panel de conmutación del cliente si se podrían ver y recoger, verlas si que las vemos, pero dando click derecho sobre ellas no nos permite descolgar (sólo suele aparece cortar o transferir), hemos añadido permisos a la extensión, hemos probado tanto con grupo de timbrado como con cola de llamadas, hemos probado desde vista recepcionista, vista Administrador-Q, vista Administrador...


Si se os ocurre algo.
Gracias.

 

[Alejandro_3CX]

Hola @Sv3cxae

Te comento que un grupo de timbrado tiene un comportamiento diferente a una cola de llamada.

En un grupo de timbrado se derivan las llamadas a los agentes que estén libres. Si el agente no está disponible no se le envía la llamada. Si todos están ocupados la llamada pasa al destino de NO CONTESTADO que tengas configurado.

En una cola de llamada tienes un tiempo de espera, quiere decir que si todos los agentes están ocupados entonces la llamada queda en espera y al liberarse un agente se le pasa la llamada.

Esto lo puedes conocer con más profundidad si revisas la academia:

https://www.3cx.es/academia3cx/videos/basico/grupos-timbrado/

https://www.3cx.es/academia3cx/videos/avanzado/cola-llamada/

Acá te dejo el vídeo del webinar:

 

[Sv3cxae]

Gracias Alejandro.
Algunas dudas a ver si nos ha quedado claro.

1º-Cuando indicas "Si el agente no está disponible" ¿también incluye si le está sonando-timbrando la llamada?.

2º-Si tenemos un grupo de timbrado configurado para que suene a todos a la vez (por ej. 6 extensiones) y la llamada está sonando y entra otra llamada nueva (posterior o a la vez), ¿esa 2ª llamada ya se iría directamente a destino de No Contestado?.

3º-Si tenemos una cola llamadas y ocurre lo mismo que en el punto 2, ¿la 2ª llamada y posteriores se quedarían sonando hasta que algún operador colgase y a partir de ahí ya le entrase?.

4º-Resumiendo, aunque se tenga una cola de llamadas y están entrando varias llamadas a la vez, no hay forma de poder elegir que llamada quiero descolgar. (a veces tenemos llamadas de determinados DID que son muy urgentes y habría que poderlas descolgar nada mas verlas).

5º-Si sólo se puede coger una llamada a la vez, ¿para que tiene el cliente 3cx la posibilidad de tener 5 líneas abiertas?, entendemos que otra mas se usa para poder hacer las transferencias.

6º-Actualmente tenemos una pbx grandstream, con un grupo de timbrado, que permite que entren todas las llamadas a la vez a todos los operadores, cuando alguien está incluso hablando, le siguen entrando el resto de llamadas y permite que un operador pueda tener tantas líneas abiertas como le permita el softphone, sin tener que colgar ninguna.

Perdona por el texto tan extenso pero nos es muy importante saber si 3cx nos permite hacerlo así o similar.

Gracias.

 

[Alejandro_3CX]

Hola @Sv3cxae no se si realmente vieron el video del webinar donde se explica y se hacen las demostraciones de los grupos de timbrado y colas de llamada es muy importante que tomen las certificaciones luego de asistir a los webinars y de esa manera conozcan más el producto...

Sin embargo respondo a tus consultas a continuación:

1º-Cuando indicas "Si el agente no está disponible" ¿también incluye si le está sonando-timbrando la llamada?.

Si un agente está recibiendo una llamada quiere decir que su estado de llamada actual es TIMBRANDO por lo tanto si entra una llamada al grupo de timbrado o cola en ese momento entonces NO se le deriva la llamada a ese agente.

La opción de ACEPTAR MULTIPLES LLAMADAS aplica ÚNICAMENTE para recibir múltiples llamadas directo sobre la extensión del agente.

Una llamada de una cola o grupo de timbrado entra es a una Extensión del Sistema y de ahí son sondeados los agentes.

2º-Si tenemos un grupo de timbrado configurado para que suene a todos a la vez (por ej. 6 extensiones) y la llamada está sonando y entra otra llamada nueva (posterior o a la vez), ¿esa 2ª llamada ya se iría directamente a destino de No Contestado?.

Es correcto, todos los agentes ya estarían con estado de llamada TIMBRANDO en ese escenario lo mejor sería usar la estrategia de timbrar en orden o en tu lugar uses una cola de llamada para que se mantenga en espera es segunda llamada.

3º-Si tenemos una cola llamadas y ocurre lo mismo que en el punto 2, ¿la 2ª llamada y posteriores se quedarían sonando hasta que algún operador colgase y a partir de ahí ya le entrase?.

Si es una cola de llamada, al ingresar esa segunda llamada la misma queda en espera, el sistema hará una revisión de los agentes que están ahora disponibles y sondeará de nuevo a los agentes con la estrategia que has implementado en tu caso la de timbrar todos.

En las colas de llamadas tienes un destino de NO ATENDIDO también así como el grupo de timbrado y alcanzará ese punto bajo 4 criterios que se encuentran explicados en el webinar que te envié.

4º-Resumiendo, aunque se tenga una cola de llamadas y están entrando varias llamadas a la vez, no hay forma de poder elegir que llamada quiero descolgar. (a veces tenemos llamadas de determinados DID que son muy urgentes y habría que poderlas descolgar nada mas verlas).

Las llamadas en una Cola son distribuidas a los agentes a medida que van llegando.

Lo que puedes hacer en tu lugar es un ruteo más avanzado usando el Call Flow Designer que cuando llegue la llamada la persona se autentique y si es un usuario VIP entonces pase a una cola prioritaria, caso contrario que pase a una cola de llamadas normal.

También pudieras hacer que la llamada llegue a una IVR y con el SWITCHBOARD puedas ver el caller id de quien está llamando y así puedas capturar la llamada antes de que ingrese a la cola, pero ya esa sería una manera más a la antigua, más inteligente sería el ruteo que te comento.

5º-Si sólo se puede coger una llamada a la vez, ¿para que tiene el cliente 3cx la posibilidad de tener 5 líneas abiertas?, entendemos que otra mas se usa para poder hacer las transferencias.

El tema de ACEPTAR MÚLTIPLES LLAMADAS quedó explicado en el punto 1. Las teclas de línea quiere decir que el usuario puede tener establecida hasta 5 llamadas a la vez dentro del cliente 3CX.

6º-Actualmente tenemos una pbx grandstream, con un grupo de timbrado, que permite que entren todas las llamadas a la vez a todos los operadores, cuando alguien está incluso hablando, le siguen entrando el resto de llamadas y permite que un operador pueda tener tantas líneas abiertas como le permita el softphone, sin tener que colgar ninguna.

Para eso puedes usar la cola de llamadas y el agente puede estacionar las llamadas que reciba y así estar nuevamente disponible para contestar las demás.

Luego el agente podrá retomar las llamadas que tenga estacionadas sin problema.

Un saludo!

 

[Sv3cxae]

Muchas gracias Alejandro.
Seguimos probando, hemos visto en el manual online lo siguiente en el apartado de Colas de llamadas:

• Cola con Prioridad - El administrador puede configurar esta cola como una cola con prioridad. Esto es útil cuando las mismas personas son parte de dos colas, y las llamadas en una de las colas deben tener prioridad sobre las llamadas en la otra cola. Por ejemplo, un equipo de soporte podría tener una línea (y una cola) para las llamadas normales de soporte, y otra línea (una cola diferente) para los clientes VIP. Ambas colas son atendidos por las mismas personas. La cola para los clientes VIP tendrá la funcionalidad habilitada de “Cola con Prioridad.”

Teniendo esto en cuenta, ¿se podrían crear la cola principal y luego crear alguna mas asignadas a los DID que necesitamos que tengan prioridad y de esa forma las llamadas que entrasen por esos DID entrasen por esas colas con prioridad, es decir que entrasen antes que las llamadas de la cola principal?.

Perdona de nuevo.Saludos.

 

[Alejandro_3CX]

Es así, ese parámetro indica que si un agente hace parte de dos colas y en un momento ingresa una llamada a cada cola entonces el agente recibirá la llamada de la cola configurada como prioritaria.

Un saludo!