TMO Call Center – 7 Herramientas y Tips para Maximizar Resultados

El tiempo medio de operación (TMO) para la solicitud de un cliente es uno de los KPIs más importantes dentro de un call center. El TMO es el tiempo que sus agentes dedican a resolver la solicitud de sus clientes, independientemente del canal utilizado. Reducir el TMO es lo que todos los call center buscan, para que sus agentes resuelvan los problemas de los clientes en el menor tiempo posible. Pero, ¡OJO! tener un TMO más bajo nunca debe comprometer la satisfacción al cliente, es mejor tener un kpi algo más alto y tener contentos a sus clientes. Veamos cómo puede conseguir ambos al mismo tiempo.

Rutear llamadas con ACD e IVR

Cuando un cliente llama, el contador empieza desde el primer segundo de la llamada. Por desgracia, es muy común que los clientes tengan que esperar durante varios minutos en cola antes de ser atendidos y poder explicar su problema. Al integrar un IVR y ACD puede reducir el tiempo de espera al dirigir a sus clientes directamente al mejor departamento, agente que pueda resolver su consulta. Ambas herramientas tienen diferentes funciones, la respuesta de voz interactiva (IVR) permite seleccionar opciones a través de un menú al usar el teclado del móvil. Una vez que el cliente ha seleccionado la opción en el IVR, la distribución automática de llamadas (ACD) entra en juego, enviando la llamada al destino deseado.

Tip 1: En su IVR, anuncie el servicio o departamento primero antes de la tecla que pulsar, siendo una forma mucho más lógica para que sus clientes no olviden que número deben pulsar. P.ej: “Para ventas presione 1, para servicio al cliente presione 2”.

Tip 2: 3CX ofrece una gran variedad de estrategias para distribuir las llamadas entre sus agentes, desde Timbrado aleatorio de a tres o Round Robin. Eche un vistazo a nuestro artículo sobre “Las estrategias de llamadas en el Call Center 3CX“.

Un saludo rápido pero personalizado

Un mensaje al principio o al final de una conversación es vital para la experiencia del cliente, pero debe ser breve y cordial. La satisfacción del cliente aumentará si el cliente es saludado de forma saludado y el agente conoce su nombre e historial de las interacciones anteriores con la empresa. Para esto no hay nada mejor que la integración del CRM de su empresa con la plataforma de su call center. El agente tendrá acceso a toda la información del cliente, pudiendo saludarle y preguntarle por problemas anteriores y si se resolvieron adecuadamente. Otra ventaja es que los clientes no tendrán que repetir las etapas anteriores  de sus consultas y así reducir el tiempo en el que se resuelve su llamada.

Tip: La integración CRM de 3CX no solo mantiene un registro de las llamadas, pero también puede sincronizar conversaciones de chat anteriores con el cliente. De esta forma podrá tener todas las comunicaciones, independientemente del canal, en una misma plataforma.

Panel de control para medir rendimiento

¿Cada cuánto mide el TMO de su call center? Si sus reportes son mensuales, puede que sea demasiado tarde. Las plataformas para call center normalmente incluyen wallboard o paneles de control accesibles tanto a managers como agentes, y así medir el tiempo de operación, rendimiento y productividad en tiempo real. Gracias a esto podrá ver una recopilación de los principales kpis más importantes para su centro, desde tiempo medio de conversación de sus agentes, el número de llamadas perdidas, SLA y más. Si sabe que en un momento determinado una de sus departamentos está desbordado con gran cantidad de llamadas abandonadas, puede reaccionar rápidamente y añadir agentes a la cola de ese departamento.

Tip: No se lleve una sorpresa a final de mes al recibir el reporte de llamadas, lo mejor que puede hacer es monitorizar la situación en tiempo real. Además, al permitir que sus agentes puedan ver el wallboard y crear incentivos para motivarlos optimizará su rendimiento y productividad.

Considerar la experiencia del agente

Para un rendimiento óptimo y un TMO eficiente, cada llamada debe ser dirigida a la persona adecuada. Además de las ya mencionadas en la primera sección también se pueden añadir otras funcionalidades avanzadas que tienen en consideración la experiencia y habilidades de cada empleado. Por ejemplo, el Ruteo basado en habilidades permite que cada llamada sea redirigida según las competencias del agente, ya sean los conocimientos sobre el producto, idiomas, experiencia técnica o cualquier otro criterio relevante en su empresa o sector.

Tip 1: No eche a todos sus becarios o recién contratados, ellos también tienen que aprender. Al crear su ruteo basado en habilidades póngalos en un lugar donde puedan empezar a resolver las consultas más sencillas mientras que escuchan y aprenden de los agentes con más experiencia.

Tip 2: Combine su IVR con la funcionalidad avanzada de Ruteo basado en habilidades para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Por ejemplo, su IVR puede decir algo como: “Para inglés presione 1, para español presione 2, para italiano presione 3…” posteriormente el Ruteo basado en habilidades dirigirá la llamada al agente con mejor nivel y manejo del idioma.

Entrenar agentes en vivo

Otras herramientas útiles para mejorar el TMO de su call center son las funcionalidades de llamada: Escuchar, interrumpir o susurrar. Los supervisores o gerentes tienen acceso a este tipo de herramientas de monitoreo para ayudar a los agentes cuando están en una conversación con un cliente, ayudar a resolver la consulta, o incluso intervenir en una situación delicada. Una gran forma para que los agentes mejoren su rendimiento al definir argumentos y prioridades clave.

Tip: El entrenamiento es importante, pero la confianza es aún mejor. No escuche a sus agentes sin su consentimiento, confíe en ellos y ofrézcales las razones por las que está escuchando a sus llamadas para que se sientan apoyados en vez de vigilados.

Tener Plantillas de respuestas rápidas, chats, bases de datos y FAQs

Todas estas herramientas han sido desarrolladas para agilizar y mejorar la rapidez de respuesta de sus agentes. Por teléfono, los agentes pueden acceder a la base de datos de su empresa con toda la información que puedan necesitar para responder a las preguntas de los clientes rápidamente. Por otro lado, tener un chat o grupos internos donde los agentes pueden realizar una pregunta a otros agentes y así no poner al cliente en espera mientras hablan con su compañero.

Pero, hoy en día cada vez más contact center están incluyendo la omnicanalidad. Más y más clientes quieren poder contactar a través de diferentes canales, ya sea chat en vivo, redes sociales o apps de mensajería, como WhatsApp. Como la conversación es por escrito puede pensar que un chatbot es una gran idea, pero muchos clientes prefieren un toque humano y personal. Mejor que un chatbot, y casi igual de rápido, son las plantillas de respuestas rápidas le permiten responder rápidamente a preguntas frecuentes, pero de forma personalizada. Con 3CX por ejemplo puede crear plantillas con marcadores personalizados para que el agente solo tenga que hacer un clic para enviar. Por ejemplo:

Hola %CustomerName%, gracias por contactar con nosotros, mi nombre es %AgentName%, ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

Tip: La mejor forma para reducir el TMO es eliminar la llamada o chat por completo. Tener una sección en su sitio web con todas las preguntas frecuentes (FAQs) que responda de forma intuitiva a las preguntas más básicas. Esto reducirá el número de consultas a su call center y le dará más tiempo para responder a problemas más complejos.

Implementar una estrategia omnicanal

Ahora que ya tiene todas estas herramientas disponible para sus agentes, también deben de ser fáciles de acceder e intuitivos. Si el agente tiene que estar cambiando entre diferentes plataformas de comunicación, todo el tiempo que ha ahorrado al implementar estos consejos se echarán a perder al estar cambiando entre diferentes pestañas o plataformas para encontrar la información o mensajes, llamadas recibidas.

Para evitar esto, no hay nada mejor que tener una plataforma de comunicación omnicanal que incluya todos los canales necesarios para su servicio al cliente: llamadas telefónicas, chat en vivo, Facebook o WhatsApp.

Tip: Si quiere tener todas estas funcionalidades en una única plataforma fácil de instalar, configurar y gestionar, 3CX es su centralita telefónica. No se lo pierda y descargue el Sistema Telefónico 3CX.