¿Tiene un call center pero no sabe cómo mejorar el rendimiento y hacerle la vida más fácil a sus agentes? Bueno, la respuesta son las estrategias de llamada. Es normal confundirse con las diferentes estrategias y cuál es la mejor para su call center para aumentar su productividad. Eche un vistazo a este artículo para salir de dudas de una vez por todas.

¿Qué es una estrategia de llamada?

Su call center en orden

Su principal objetivo es la distribución de las llamadas entrantes dentro de su call center. En el caso de que haya creado una cola o grupo de timbrado, las estrategias enviarán las llamadas dentro de esa lista de agentes según el criterio establecido.

La forma más fácil de entenderlas es con un ejemplo: Un cliente potencial marca su número de teléfono para atención al cliente. Usted ya tiene una cola creada específica para este departamento, pero y ahora, ¿quién recibirá la llamada primero? Con estas estrategias puede establecer cómo se distribuirán las llamadas dentro de la cola. Las llamadas se enviarán a los agentes por orden, aleatorio o quién haya estado menos tiempo al teléfono.

Las 9 estrategias de llamada de 3CX

El Call Center 3CX dispone de una serie de estrategias para enviar las llamadas entrantes a sus agentes. Cada una de ellas tiene sus peculiaridades y según su negocio tendrá que ver cuál es la más eficiente para usted. Veamos cada una de ellas:

Timbrar todas las extensiones

Todos los agentes recibirán la llamada al mismo tiempo, siendo el primero en descolgar el teléfono el que responda y hable con el cliente. Todos los teléfonos de los agentes sonarán al mismo tiempo y el que más rápido responda será el que consiga la llamada, reduciendo así el tiempo de espera de los clientes.

Timbrar en orden

Distribuye las llamadas según el orden de la lista que haya creado para su cola o grupo de timbrado. En este caso cuando se reciba una llamada, el primer agente en la lista recibirá la llamada, y solo si este agente ya está ocupado o no responde, la llamada pasará al siguiente de la lista.

Es una gran forma de organizar a sus agentes según sus habilidades, listándolos en orden según quien quiera que responda a la llamada primero. Sin embargo, el primer agente recibirá todas las llamadas, pudiendo verse desbordado o con mayor cantidad de trabajo que el resto de los agentes.

Timbrado aleatorio

Al recibir una llamada selecciona de forma aleatoria un agente al que enviarla. Es una forma más equitativa de distribuir las llamadas entre el equipo, pero se pierde la opción de ordenar a los agentes según sus habilidades o conocimientos. Este tipo de estrategia es ideal para call centers donde sus agentes tienen un mismo nivel de conocimientos y todas las llamadas pueden ser respondidas por cualquier agente.

Timbrar de a tres

El teléfono de 3 agentes sonará al mismo tiempo al recibir una llamada, en el caso de que ninguno responda se enviará a otros tres agentes, y así sucesivamente. Existen dos tipos:

  • Aleatorio: Los 3 agentes son seleccionados de forma aleatoria dentro de la cola.
  • En orden: Los 3 agentes seleccionados siguen el orden de la lista establecida. Las ventajas son una combinación de Timbrar todos y Timbrado en orden, al timbrar a tres al mismo tiempo la llamada puede ser atendida por uno de los tres agentes, y al ir en orden se puede crear un ruteo basado en habilidades simplificado.

Ambos tipos de timbrar de a tres están enfocadas en empresas de mayor tamaño que tengan más de 3 empleados respondiendo llamadas. No tendría ningún sentido que una startup utilice esta estrategia ya que funcionará igual que Timbrar todas las extensiones.

Round Robin

Las llamadas se distribuyen de forma cíclica entre los diferentes agentes. Por ejemplo, pongamos que hay tres agentes en su call center, A, B y C. La primera llamada recibida irá al agente A, la siguiente llamada irá a B y la siguiente a C. El teléfono de cada uno de los agentes sonará y tendrán la oportunidad de responder a una llamada antes de que vuelva al primer agente.

Mayor tiempo en espera

El agente que más tiempo lleva esperando recibirá la siguiente llamada entrante. Esta estrategia ayuda a mantener un reparto equitativo entre los miembros del equipo y que los agentes no estén de brazos cruzados esperando a que suene el teléfono.

Menor tiempo de conversación

Rutea la llamada al agente que menos tiempo ha estado al teléfono con clientes. Esto permite distribuir la carga entre los agentes que han pasado más tiempo hablando frente a los agentes que han dedicado menos tiempo.

Menor cantidad de respuesta

Envía la llamada al agente que ha contestado la menor cantidad de llamadas. Si el rendimiento de sus agentes está basado en el número de llamadas que contestan en un periodo de tiempo, esta estrategia es ideal para que todos puedan alcanzar sus objetivos.

Las tres últimas estrategias son las más obvias en caso de tener KPIs específicos. Por ejemplo, si el rendimiento de sus agentes se basa en el número de llamadas contestadas, las mejores estrategias a implementar serían, el Mayor tiempo en espera o Menor cantidad de respuestas.

Beneficios de las estrategias de llamadas

Implementar estrategias de llamadas a su call center puede tener infinidad de beneficios según las necesidades de su negocio. Entre los más obvios podemos encontrar: Mayor satisfacción del cliente, mejor flujo de trabajo para sus agentes o incrementar la eficiencia de su call center. Ahora bien, para poder analizar si se alcanzan estos beneficios en su centro de llamadas, primero debe determinar KPIs (Key Performance Indicator).

Mejore sus flujos de trabajo con las estrategias de llamada 3CX

Alcanzar sus KPIs utilizando estrategias de llamadas

Para medir el rendimiento o productividad de su call center puede utilizar diferentes KPIs. Veamos 5 ejemplos sobre cómo las estrategias de llamadas pueden ayudar a mejorar sus KPIs:

KPI ¿Qué miden? Estrategias a utilizar ¿Por qué?
Tasa media de llamadas abandonadas % de clientes que cuelgan antes de hablar con un agente. Timbrar todas las extensiones, Timbrar de a tres Varios agentes recibirán y tendrán la opción de responder a la llamada.
Tiempo medio de respuesta/gestión Tiempo medio desde que el agente descuelga el teléfono hasta finalizar la llamada. Menor tiempo de conversación El agente que ha pasado menos tiempo al teléfono recibirá la llamada. Le dará la oportunidad de mejorar su KPI y aumentar su tiempo al teléfono.
Tasa media de ocupación de llamada Mide el flujo y ritmo de trabajo de su agente. Mayor tiempo en espera Lo ideal es aumentar el tiempo que los agentes están al teléfono y reducir el tiempo entre llamada y llamada. El agente que ha tenido un ritmo de trabajo más lento recibirá la llamada.
Tiempo medio en cola Cuánto tiempo pasa un cliente esperando a ser atendido. Timbrar de a tres Varios agentes recibirán y tendrán la opción de responder la llamada, reduciendo el tiempo de espera en la cola.
Resolución en el primer contacto Mide si el problema de los clientes fue resuelto en la primera llamada. Timbrar en orden, Timbrar de a tres en orden Si la lista está organizada según las habilidades de sus agentes, las llamadas irán primero al agente con más experiencia. Esto aumentará la probabilidad de resolver su consulta en la primera llamada.

Desde el Contact Center 3CX tenemos reportes de llamada avanzados para llevar su análisis al siguiente nivel.

Call Center 3CX – Omnicanalidad al alcance de todos

Responder llamadas de forma eficaz ya se da por hecho, y es por ello que en 3CX además de ofrecer todas estas estrategias también integramos múltiples canales de comunicación. En una sola plataforma podrá responder a llamadas, videoconferencias, mensajes de Chat en vivo, Facebook, SMS y WhatsApp Business.

¿Quiere saber más sobre nuestro Call Center y cómo mejorar el flujo de llamadas? No se pierda los siguientes artículos sobre Ruteo basado en habilidades o nuestro Call Flow Designer 3CX. Si no puede esperar eche un vistazo a algunos de nuestros artículos previos: “Evalúe el Éxito de su Contact Center” o “La Omnicanalidad: El Futuro Tecnológico para su Call Center”.