El uso de un Chat en Vivo (Live Chat) se está convirtiendo en un estándar dentro de las páginas web de muchas empresas y con interesantes funcionalidades como es el caso de 3CX Live Chat & Talk. Utilizado ya en diferentes industrias, le ayuda a ofrecer un servicio de asistencia y soporte, enfocado en retener y satisfacer las necesidades de sus clientes.
El Chat en Vivo, está transformando la forma en que interactúa con sus clientes o prospectos, convirtiéndose en sólo una herramienta útil, si no también esencial, en la atención de casos específicos. La posibilidad de transformar o elevar el chat a una llamada de voz es una ventaja adicional indiscutible.
Para una resultado positivo, es necesario que detrás del chat en vivo exista personal capacitado y rápido para resolver las respuestas de una manera simple pero exhaustiva.
El chat de alguna manera reemplaza la presencia física de un vendedor o un consultor y es necesario que el operador sepa cómo manejar adecuadamente el enfoque con el cliente, que no siempre acepta la intervención de una “entidad” externa y no tangible.
Es necesario proponer al cliente o visitante la intervención en su navegación dentro del sitio web en el momento adecuado. Esté listo para ofrecer respuestas válidas y soporte. Si se realiza de forma inteligente, el chat en vivo será apreciado por sus clientes que, aunque tienen que interactuar con un agente “virtual”, se sienten más libres, menos comprometidos y más cómodos al momento de interactuar por chat.
Funcionalidades del Chat en Vivo
Presente pero con discreción
El Chat en vivo puede ser “Pasivo o Activo”. En el primer caso, dentro del sitio web, la solicitud de Chat es activada por el usuario que, ante cualquier necesidad inesperada, hace clic en el botón Chat. Por lo general, se encuentra en la parte inferior derecha de la página, en este caso, el usuario decidirá cómo y cuándo activar y solicitar asistencia.
En el segundo caso, al navegar por el sitio web, el cuadro de diálogo Chat en vivo se abre automáticamente. Los mecanismos implementados en este modo pueden ser diferentes. Puede aparecer después de un tiempo de inactividad en el sitio, después de buscar palabras clave específicas o después de que la navegación se vuelve caótica … ¡y el agente llega en su ayuda!
Debemos tener mucho cuidado con la forma en que se propone el soporte a través de Chat en Vivo. Al cliente puede no gustarle una presencia que siga sus movimientos, sintiéndose así bajo observación y nada libre. En este caso, el cliente tendrá una especie de rechazo al Chat y si se lo propone de manera persistente y continúa apareciendo de manera intrusiva como una ventana emergente en la pantalla, saldrá del sitio completamente insatisfecho.
Si se planea bien, el enfoque del chat en vivo se considera una herramienta disponible bajo demanda para el cliente. El objetivo final es resolver sus problemas y optimizar el tiempo de resolución o concluir una compra que, sin soporte, no se habría completado.
Rápido y eficiente
Actualmente, muchas empresas ya utilizan un Chat en Vivo. Empresas de servicios, soporte técnico, ventas, salud, etc.
El éxito del Chat en Vivo no es en sí mismo sólo tenerlos en su propio portal. Brindar un servicio rápido y de calidad para responder a las necesidades del cliente a través de esta aplicación, es su verdadero éxito. Los instrumentos adquieren un mayor valor si se usan y se explotan plenamente por su potencial y de manera inteligente.
Con el chat, en muchos casos es posible, siempre hablando de eficiencia y satisfacción, resolver problemas que de otro modo requerirían abrir tickets de soporte. Un enfoque directo e inmediato evita perder el tiempo al tener que repetir el problema si se envía de vuelta, por no decir “rebotado”, a otro agente de soporte.
Intuitivo y personalizado
El chat en vivo debe administrarse en un entorno intuitivo y fácil de usar… ¡con un simple clic! Debe colocarse visiblemente. En algunos casos, si se personaliza gráficamente, puede atraer más la atención del cliente. Será muy fácil hacer clic en este, en comparación de aquellos que son difíciles de encontrar dentro de la página web.
Administrar el almacenamiento
Una buena herramienta de chat en vivo, debe permitirle archivar conversaciones que tuvieron lugar con los clientes para poder ubicarlas y revisarlas nuevamente en caso de necesitarlo posteriormente. Esto para evitar repetir las preguntas ya formuladas y optimizar los tiempos de atención.
Conclusión
Un Chat en vivo, es un software de atención al cliente con soporte en vivo de alto valor agregado, que satisfacerá en gran medida las necesidades específicas de los usuarios clientes finales, optimizando las ventas y los procesos comerciales. El estar disponible y sobre todo accesible a sus clientes y prospectos, es un elemento clave para detonar e incrementar su satisfacción y confianza.
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