Ya vimos anteriormente en nuestra primera parte para optimizar su chat en vivo, los puntos clave a tener en cuenta. En este nuevo artículo le explicamos las mejores prácticas a utilizar en su chat en vivo.
Estas prácticas están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus ventas. En este artículo incluimos no solo una lista de las mejores prácticas y su importancia pero también como incluirlas en su web al utilizar la solución de Chat en Vivo 3CX.
Las 5 mejores prácticas para optimizar su chat en vivo
1.Ser proactivo – Personalizar el mensaje de bienvenida
Sus visitantes web pueden estar navegando por su sitio web, viendo sus productos o servicios, sin saber muy bien qué es lo que están buscando. Si no toma acción en estos momentos, corre el riesgo de perderlos a la web de un competidor.
Dependiendo de su negocio, época del año o incluso hora del día, el mensaje que muestra en su chat para captar la atención del visitante es clave. Por ejemplo, estamos ya a finales de noviembre y cerca de Navidad, ¿por qué no promocionar sus ofertas a través del chat en vivo? Invite a sus visitantes a hablar con su equipo de ventas. El mensaje puede decir algo así cómo: “Las ofertas de Navidad ya están aquí. Hable con nuestro equipo de ventas”.
2. Ofrecer soporte donde realmente lo necesita
¿Realmente necesita tener una burbuja de chat en cada una de las páginas de su sitio web? Realice un análisis sobre su web, agrupe sus páginas y tome la decisión de cuales deben tener una burbuja. Esto le ayudará a filtrar qué tipo de preguntas recibe a través del chat y optimizar los recursos y agentes disponibles. Por ejemplo, incluya la burbuja de chat en su sección de productos o de precios donde su equipo de ventas puede responder a todas las preguntas.
3.Responder rápidamente y de forma personalizada
Un visitante web está navegando a través de sus productos, ha visto su mensaje de bienvenida sobre sus ofertas y le manda un mensaje. Cuánto tarda en responder es clave para mantener a su visitante interesado. El 79% de los consumidores aseguran que utilizan el chat en vivo para obtener una respuesta inmediata a sus preguntas. Una sesión de chat debe proporcionar soporte en tiempo real.
Ahora bien, de nada sirve la rapidez en su respuesta si no responde a la pregunta del cliente. Entrene a sus agentes para que proporcionen una respuesta clara y detallada. El mensaje debe incluir una solución corta y al grano que no confunda al cliente.
4.Obtener feedback – Continúe mejorando
La sesión ha terminado, ¿Está su cliente satisfecho con el servicio proporcionado?, ¿Ha conseguido la información que estaba buscando? Todas estas preguntas son importantes para ofrecer un buen servicio al cliente.
Su objetivo como empresa, es que los clientes tengan una buena experiencia y vuelvan a comprar en su web. Es por ello que antes de cerrar la sesión puede solicitar al cliente que valore su experiencia de soporte. En menos de un minuto puede obtener información esencial sobre su servicio y con un poco de investigación descubrir qué está fallando.
5.Hacer un seguimiento – Reportes
Evalúe el rendimiento de su equipo para continuar mejorando y optimizando su chat en vivo. Analice la información disponible y obtenga reportes sobre el tiempo medio de espera, número de chats abandonados, etc.
Para maximizar la optimización de su chat en vivo a largo plazo, defina parámetros (KPIs) sobre cómo ofrecer el mejor servicio al cliente a través de su chat. Al medir los KPIs adecuados podrá ver dónde está haciendo un buen trabajo y en dónde necesita mejorar.
Cómo puede ayudarle 3CX
La solución de Chat en Vivo 3CX tiene funcionalidades avanzadas que le ayudarán a implementar cada una de las prácticas de optimización mencionadas en el punto anterior:
3CX le da la bienvenida
Con 3CX puede modificar el mensaje en su chat dependiendo de su horario de oficina. Desde nuestra sección de “Mensajes” podrá personalizarlo tanto cuando sus agentes están disponibles como cuando no.
Por ejemplo, ahora que es Navidad y cuando sus agentes estén en la oficina de 9am a 6pm, puede mostrar: “Ho, ho, ho… Nuestros productos y ofertas navideñas ya están disponibles”. Sin embargo si un visitante entra en su web cuando su oficina está cerrada puede tener un mensaje diferente: “Todos nuestros elfos están descansando. Rellene este formulario y nos pondremos en contacto cuando estén disponibles”.
Su Chat en Vivo 3CX donde quiera
3CX le da la oportunidad de elegir en qué páginas desea incluir su chat en vivo. Cuando esté seleccionando las opciones dentro del WordPress de su web podrá marcar la casilla de “Habilitar en todas las páginas” o incluirlo en páginas específicas.
Respuestas al instante
Envíe el chat al agente adecuado que sabrá responder a la pregunta rápidamente y sin esperas. Con 3CX puede crear grupos o colas de agentes específicos a donde se enviarán todos los chats en vivo.
En la primera parte de esta serie mencionamos nuestra funcionalidad de crear plantillas de respuesta rápida, o nuestro artículo específico con toda la información. Pero además, para ofrecer una respuesta rápida a una pregunta complicada, con 3CX puede elevar el chat a una llamada al instante y gratis.
Reportes 3CX
Con los reportes y estadísticas que 3CX ofrece para medir el rendimiento de su chat en vivo, podrá ver que personalizaciones generan una mayor interacción con el cliente. Con 3CX podrá programar sus reportes diaria, semanal o mensualmente para optimizar su tiempo al máximo. Algunos de los KPIs a analizar son el rendimiento de las colas de chats, las estadísticas de uno de los agentes de la cola de chats o chats abandonados. Para más información eche un vistazo a este artículo.
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