Los managers de call y contact centers tienen la tarea específica de asegurar que todos los agentes en su grupo están trabajando lo mejor posible. Las consultas de los clientes deben ser asistidas lo más rápido posible lo que implica optimizar cómo los agentes responden colas, mensajes de chat en vivo, SMS y Facebook. Las funcionalidades del Call Center 3CX ofrece a los managers una imagen completa de información en el momento y a posteriori para que puedan hacer cambios y adaptar cuando sea necesario.
Información al instante con la vista del panel en vivo
Como manager, tener información al instante sobre sus colas de llamadas es clave en administrar su equipo. Con la vista del panel del Cliente 3CX, los managers pueden registrar manualmente agentes en colas individuales. Los managers también pueden obtener una información completa de todas las colas y filtrar entre las vistas para ver colas específicas. Alguna información disponible incluye:
- Estadísticas completas de colas
- Número de llamadas esperando a ser respondidas
- Número de llamadas atendidas o respondidas
- Número de llamadas abandonadas
- El tiempo de espera más largo indicando el mayor tiempo que se tardó en contestar una llamada
- Tiempo de espera medio es la suma de llamadas en espera para ser atendidas
- Tiempo de conversación medio una vez se responde una llamada
- Estadísticas de agentes individuales
- Si el agente está dentro o fuera de la cola
- El día y hora en que se conectaron por última vez
- El número total de llamadas respondidas o abandonadas
- El tiempo total de conversación
Wallboard ofrece una vista rápida
Los managers de cola que quieran configurar una pantalla resumen para su uso, o mostrarla para todos los agentes para que puedan hacer uso del wallboard. Es accesible desde la vista del panel y utiliza el cuadro desplegable en la esquina superior derecha de la pantalla. Los dos mensajes personalizados pueden ser editados en el cliente, de la siguiente forma:
- Vaya a “Más” y “Ajustes“
- Seleccione “Vista” y vaya a la sección “Wallboard“
- Aquí puede introducir los dos mensajes personalizados que se muestran inmediatamente
Mantener un registro de notificaciones de email
Para cada cola individual que un manager monitoriza, hay 4 alertas de correo electrónico que la Centralita Telefónica 3CX puede enviar automáticamente si se habilita. Estas notificaciones son configuradas desde la consola de administración por el administrador del sistema. Las notificaciones disponibles son:
- Notificar al manager de cola cuando el tiempo de SLA ha sido incumplido
- Notificar al manager de cola cuando se devuelve una llamada
- Notificar al manager de cola cuando la devolución de llamada falla
- Notificar al manager de cola cuando se pierde una llamada en cola
Entrenar a sus agentes desde cualquier parte
El entrenamiento del personal puede ser difícil en un ambiente de trabajo disperso. Parte del personal teletrabajando y otros desde oficinas por todo el mundo hacen la logística un quebradero de cabeza. 3CX Call Center incluye funcionalidades que permite a los managers de cola entrenar agentes tanto en conversaciones en directo o a posteriori sin importar donde estén en el mundo.
Herramientas de entrenamiento en vivo de agentes
Managers de cola pueden entrenar a los agentes mientras están en una llamada en vivo con 3 opciones diferentes:
- Escuchar: Esto permite a los managers escuchar a conversaciones en vivo sin que el llamante o agente sean notificados que la llamada está siendo monitorizada.
- Susurrar: Los agentes que necesitan entrenamiento pueden tener al manager ‘susurrar’ en la llamada. Esto significa que durante la llamada solo los agentes pueden escuchar lo que el manager está diciendo, no el llamante.
- Interrumpir: A veces si un agente se pone nervioso o está sufriendo una llamada abusiva, el manager puede optar por interrumpir la llamada y hablar directamente con ambos, agente y llamante.
Entrenamiento de conversación a posteriori
Las grabaciones de llamada son elementos vitales y monitorización. Las revisiones de agentes y las sesiones de entrenamiento del personal pueden beneficiarse de escuchar a una conversación de grabación que pueden ser pausadas, discutidas, y revisados una y otra vez. Las grabación de llamadas 3CX pueden ser configuradas al mínimo detalle. Los administradores pueden seleccionar si todas las llamadas en cualquier cola son grabadas o si la extensión de un agente en concreto debería tener todas sus llamadas.
Usar reportes para revisar rendimiento
Analizar el rendimiento a posteriori es esencial para el buen funcionamiento de cualquier call center. Es con esta información que los managers de cola pueden ver cualquier altibajo en el rendimiento e identificar que se puede hacer para mejorar. 3CX incluye 24 reportes con plantillas que pueden ser programados diaria,semanal o mensualmente, etc. Los reportes pueden adaptarse a casi cualquier requisito e incluyen la siguiente información:
- Tiempo de espera en cola medio
- Estadísticas generales para colas de equipos
- Infracciones del SLA
- Historial de inicio se sesión del agente
Además de los 24 reportes de llamadas, hay 3 reportes adicionales que pueden darle mayor información sobre mensajes de Chat en Vivo, Facebook messenger y SMS empresariales. Para más información puede revisar nuestro artículo: “Reportes y Estadísticas Esenciales del Chat en Vivo“
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