La primera impresión es clave para las relaciones futuras con sus clientes. En tan solo unos segundos sus clientes se han formado una impresión de su marca, y es muy difícil cambiarla. Muchas veces la primera interacción que tienen con su empresa es a través de una llamada telefónica, y si este proceso no está optimizado puede causar frustración y una mala experiencia.

Una de las mejores formas de mejorar la impresión de sus clientes es empezar a utilizar el Call Flow Designer 3CX. A continuación explicamos qué es, cómo funciona y cómo optimizar los flujos de llamada para una mejor experiencia de cliente.

¿Qué es un flujo de llamada?

Un flujo de llamada es la forma en la que una llamada es ruteada dentro de su sistema. Desde el momento en que llaman a su número de empresa, el viaje que tiene dentro de su central telefónica, hasta que finaliza.

Al analizar el flujo de llamadas, las empresas deberán pensar en cómo será el primer contacto, utilizando un sistema IVR, o por ejemplo o qué pasará a la llamada dependiendo de si está dentro o fuera del horario de oficina.

¿Qué es un call flow designer y cómo funciona?

Un Call Flow Designer (CFD) es una herramienta que le ayudará a programar y organizar sus flujos de llamadas. Siendo una forma muy visual de crear flujos y apps de de voz que interactúan con la llamada de su cliente a través del teléfono y ejecutar la lógica que haya programado en la herramienta.

Google Flujo de llamadas

Podrá crear reglas para gestionar las llamadas más fácilmente y que ninguna llamada quede sin atender. Por ejemplo, al crear una app de voz puede preguntar por el nombre de usuario y correo electrónico del cliente, verificarlo en su base de datos, y según la información proporcionada rutear la llamada a una cola específica.

¿Cómo puede el CFD de 3CX ayudarle en su día a día?

Veamos algunos componentes incluidos en el Diseñador de flujos de llamada 3CX, ejemplos de cómo utilizarlos y cómo pueden ayudarle en su día a día:

Poderosos Bloques de Construcción para Flujos de Llamada en el Call Flow Designer 3CX

Menú

Al igual que con el IVR, desde el call flow designer puede crear menús que guían al usuarios para seleccionar entre diferentes opciones. Aunque con el IVR puede crear menús básicos para que la persona que llama llegue al destino correcto, con el CFD puede ir mucho más allá.

Alguna de las propiedades avanzadas que puede utilizar para su menú:

  • Aviso posterior – Después del primer mensaje con las diferentes opciones puede añadir un segundo mensaje con más información en el caso de que la persona pulse en un tecla errónea, por ejemplo: “Este es el menú principal. Introduzca una opción válida. Para repetir las opciones del menú pulse 1, para ir a un submenú pulse 2”.
  • Aviso de timeout – En el caso de que la persona no pulse ninguna tecla, pasado un tiempo puede tener un mensaje que diga: “Lo sentimos, no hemos detectado ninguna tecla”.
  • Loop (bucle) – Dentro del menú inicial, la última de las opciones puede ser la de repetir el menú de nuevo, en caso de que la persona no tenga muy claro cual de todas las opciones quiere seleccionar. Por ejemplo: “….. pulse 7 para repetir todas las opciones disponibles de nuevo”.

Verificación de información de clientes

Muchas empresas necesitan poder autentificar al cliente de forma rápida y eficiente, y posteriormente validar la información con su base de datos o CRM. En vez de tener a una persona haciendo esto manualmente, con el CFD 3CX puede hacerlo automáticamente. Además, en caso de que se introduzcan datos incorrectos, el programa repetirá el proceso hasta validar correctamente la información o se alcance un número máximo de intentos.

Pongamos un ejemplo, es un banco y uno de sus clientes llama a su teléfono. Para poder atenderle mejor primero debe validar sus datos, preguntando por su nombre y los 4 últimos números de su tarjeta de crédito (siempre teniendo en cuenta de no preguntar por información confidencial como número PIN). Una vez el programa haya validado la información, podrá transferir la llamada al departamento de ventas, donde uno de sus agentes podrá ver la información ya validada y no tener que perder el tiempo buscando en la base de datos. En el caso de que el programa no haya podido validar la información proporcionada por el cliente, se le transferirá a servicio al cliente o recepcionista para más información o validar manualmente los datos.

Tarjeta de crédito

Parecido a la opción anterior, en este caso el programa validará la información de la tarjeta de crédito para realizar pagos por teléfono. Recoge el número de tarjeta de crédito, fecha de vencimiento y código de seguridad del usuario, valida la información y evita la grabación de la llamada durante este proceso.

Si su empresa utiliza pagos a través del teléfono, el CFD es una forma segura de introducir una pasarela de pago por voz. Podrá introducir verificación de seguridad y privacidad avanzadas para las tarjetas de crédito e información del cliente.

Encuestas

El servicio al cliente debe estar en constante desarrollo y mejora para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Al finalizar una llamada con un cliente es importante obtener feedback de cómo ha ido y si se ha resuelto el problema por el que llamaba. Con el call flow designer 3CX puede preparar una serie de preguntas y almacenar las respuestas automáticamente en un archivo CSV o una base de datos.

Alguno de los componentes disponibles para realizar encuestas con el CFD 3CX son:

  • Pregunta Sí o No – En este caso podrá realizar una pregunta al llamante como, “ ¿Hemos resuelto su problema durante la llamada? Para Sí presione 1, para No presione 2”.
  • Pregunta con rango – Podrá incluir un mensaje para valorar el servicio promocionado, por ejemplo: “¿Cómo calificaría la atención recibida? Marque un número de 1 a 5, donde 1 es malo y 5 es excelente”.
  • Pregunta con grabación – Por último, si desea obtener un feedback más personalizado por parte del cliente puede permitirle que grabe un mensaje con sus comentarios. El mensaje puede decir algo parecido a “Por favor, deje su comentario como un mensaje grabado, y presione # para finalizar la grabación”.

Conclusión

Estos son solo algunos ejemplos de lo que el CFD puede hacer por usted, pero esta herramienta va mucho más allá y puede llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Facilite el trabajo a sus agentes y ahorreles tiempo al automatizar tareas básicas y repetitivas.

El Call Flow Designer 3CX está disponible para ediciones PRO o Enterprise. Ahora bien, la Centralita telefónica 3CX incluye mucho más para una experiencia unificada, desde mensajes de chat en vivo, Facebook o WhatsApp Business.

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