El 38% de las personas que llaman esperan que sus agentes de servicio conozcan el contexto de su consulta y el 73% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas particulares. Por eso la experiencia sigue siendo el factor diferenciador clave entre usted y sus competidores. Cuanto mejor sea la experiencia, más probable será que el comprador se mantenga fiel a su marca.
Pero una experiencia positiva implica algo más que responder a las llamadas entrantes.
Aunque parezca que los clientes esperan que sus agentes les lean la mente, la realidad es que probablemente ya disponga de esta información en su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM).
Por Favor Espere Mientras Reviso su Registro
Sus agentes probablemente ya utilizan un CRM para capturar información importante. Invariablemente hay un tiempo de espera mientras buscan el historial del cliente. "Por favor, espere mientras reviso su historial", son palabras que enfurecen a los consumidores con poco tiempo, perjudican el resto de la interacción y reducen las puntuaciones de satisfacción.
Pero gracias a sus capacidades de integración CRM, 3CX puede eliminar este paso. Las llamadas entrantes son consultadas en la base de datos del CRM, apareciendo los registros relevantes automáticamente en la pantalla del agente. La automatización de este proceso asegura que sus agentes tengan la información correcta a mano - y evita molestar a sus interlocutores pidiéndoles que repitan los detalles que proporcionaron anteriormente.
¿Llamada Desconocida? Creación Automática de Contactos
Cuando la llamada se origina desde un número desconocido, 3CX también puede automatizar el proceso de creación de un nuevo registro de contacto. Habiendo confirmado que el número no existe en su sistema CRM, 3CX muestra la pantalla de creación de contacto pre-llenada con cualquier información conocida - como el número de teléfono - reduciendo la cantidad de entrada manual requerida. Automatizar este proceso asegura que los datos no se pierdan o se olviden - como puede ser el caso cuando los agentes tienen que crear registros manualmente después de que la llamada ha sido completada.
No Olvide las Redes Sociales, el Chat en Vivo y los Canales de Vídeo
Aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido de muchos clientes, otros prefieren alternativas basadas en texto, como el chat en vivo de la página web, Facebook messenger, WhatsApp o incluso las videollamadas (¡por eso están incluidas en 3CX!).
Es importante capturar los detalles de estas interacciones. Con las integraciones de 3CX usted es capaz de registrar conversaciones de chat desde el Chat en Vivo, Facebook Messenger, WhatsApp y SMS, asegurando que el registro del cliente se mantiene actualizado con cada comunicación. De esta manera, su empresa puede "conocer" mejor a cada cliente y sus preferencias.
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