Administrar Consultas de Clientes: Chat en Vivo, WhatsApp, Facebook y SMS/MMS
Introducción
La característica de chat de 3CX no solo le permite chatear con sus colegas. También permite a los agentes de servicio al cliente responder fácilmente a consultas enviadas vía chat en vivo, WhatsApp, Facebook y SMS/MMS. Todo desde la misma interfaz amigable.
Recibiendo Mensajes de Clientes en el Chat
Los mensajes de chat entrantes serán enrutados a colas o extensiones específicas. El tipo de conversación de chat aparecerá destacado con un ícono específico; el chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Facebook y SMS/MMS . Los mensajes de chats internos no estarán especificados por ningún ícono.
Si un contacto desconocido envía un chat, se le pedirá que "Agregar contacto", "Responda" o "Ignore".
Los chats son visibles para todos los agentes que están en la cola asignada. El administrador puede configurar la estrategia de sondeo de la cola (por ejemplo, el primer agente que responde a un chat, los 3 primeros agentes, etc.).
Cualquier agente puede responder y ver las conversaciones en curso hasta que un agente toma posesión. Tan pronto como un agente responda a un chat entrante, el chat se convierte automáticamente en suyo y ningún otro agente puede responder o ver la conversación. También puede hacer lo siguiente:
- Haga clic en la conversación de chat y, a continuación, en el icono "Tomar" de la esquina superior derecha. Ahora usted es el propietario de esta conversación; los demás agentes ya no tienen acceso a ella.
Usando Plantillas de Respuesta Rápidas
Responda a cualquier mensaje de chat, incluyendo chat en vivo, WhatsApp, Facebook y SMS más rápido con plantillas de mensajes.
- Haga clic en el ícono de plantillas , en la esquina inferior izquierda del panel de chat para expandir las plantillas. Sólo los Administradores, Propietarios de Grupo y Propietarios de Sistema tienen derecho a gestionar las plantillas de chat.
- Utilice la barra de búsqueda, las pestañas de categorías o el menú desplegable de idiomas para filtrar las plantillas.
- Haga clic en una plantilla y el texto aparecerá automáticamente en el panel de respuesta para que pueda editarlo o enviarlo.
Transfiriendo un Chat
Puede que considere oportuno delegar el asunto a otro agente.
- En un chat, haga clic en el botón "Transferir" de la parte superior derecha.
- Busque al agente al que desea transferir el chat por nombre o número de extensión.
- Haga clic en la extensión y el chat se transferirá. Ya no podrá ver la conversación.
Acciones Adicionales
Hay varias acciones de chat disponibles para ayudarle a administrar eficazmente sus conversaciones y recopilar detalles adicionales sobre los clientes.
Ver Información del Usuario
Dependiendo del tipo de chat, puede ver información adicional.
- Haga clic en el botón del menú en la parte superior derecha.
- Seleccione “Información”.
- Desde aquí puede:
- Enviar un correo electrónico o añadir un usuario del chat en directo como contacto.
- Llamar o añadir a un usuario de WhatsApp como contacto.
- Llamar, enviar SMS o añadir un contacto SMS.
- Ver el historial de interacciones de este usuario con todos los agentes y departamentos.
Enviar Imágenes y Archivos
Envíe archivos arrastrando y soltando o haciendo clic en el icono "Adjuntar documento" de la esquina inferior derecha. Se admiten los siguientes archivos:
- Documentos: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), texto plano y enriquecido (TXT, RTF).
- Imágenes: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF y HEIF.
Marcar un Chat como “Atendido”
Una vez que la conversación de chat (excluyendo internas) han finalizado, haga clic en el botón “Atendido”, lo que cerrará y archivará la sesión de chat.
Si el chat no está marcado como "Atendido" y ha sido "Tomado" por un agente, la próxima vez que el mismo cliente envíe un mensaje, el nuevo mensaje se entregará en la bandeja de entrada del agente "Tomado" en lugar de seguir el enrutamiento configurado a un grupo o cola.
Bloquear Usuarios Anónimos
Solo disponibles para el chat en vivo del sitio web, estas funciones bloquearán el contacto de un usuario del sitio web a través del chat o cerrarán la sesión de chat y notificarán al cliente que el chat ha finalizado.
- Haga clic en el botón de menú situado en la parte superior derecha de la ventana principal del chat.
- Seleccione "Finalizar sesión de chat". Se notificará al usuario que el chat ha finalizado.
- Seleccione "Bloquear usuario anónimo". La IP del usuario se bloqueará y ya no podrá acceder al chat en directo del sitio web.
Resolver/Archivar un Chat
Archivar un chat elimina la conversación de la vista principal o "Recientes".
En la ventana de chat, haga clic en el menú y seleccione "Archivar". La conversación se eliminará de la ventana principal del chat. Acceda a los chats archivados desde el menú desplegable de la esquina superior derecha.
Cuando esté en la lista de chats archivados, haga clic en el menú situado junto a cada chat para:
- Transferir el chat.
- Desarchivarlo.
- Borrarlo.
Opciones de Chat
Vaya a “Opciones” > “Chat” para configurar:
- Mostrar indicador de chat - seleccione esta opción para mostrar el indicador de chat y/o las notificaciones web.
- Reproducir notificación de chat - activa y selecciona un sonido de notificación personalizado.
Nota: Notificaciones de chat personalizadas están disponibles solo para la aplicación 3CX Cliente Web / Escritorio y la aplicación 3CX iOS.
Ver También
Última Actualización
Este documento se actualizó por última vez el 25 de Octubre de 2023
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