Colas de Llamada y Grupos de Timbrado

Introducción

3CX le permite crear Grupos de Timbrado y Colas de Llamadas para administrar llamadas entrantes como un equipo:

• Los “Grupos de Timbrado” rutean las llamadas simultáneamente a varios teléfonos a través de extensiones virtuales.
• Las “Colas de Llamada” permiten poner en cola las llamadas para que los agentes puedan responderlas cuando estén disponibles. Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se mantendrán en espera hasta que un agente esté disponible. La función de Cola de Llamada solo está disponible en 3CX SMB y en instancias dedicadas con ediciones PRO y Enterprise.

Grupos de Timbrado

En 3CX FREE, incluimos un grupo de timbrado por defecto que incluye a todos los miembros de su equipo. Las llamadas serán enviadas a este grupo de timbrado y llamará a los miembros del equipo uno tras otro. De esta forma, si uno de ellos no está disponible, otro miembro del equipo podrá responder. Puede cambiar este comportamiento y excluir miembros del equipo de este grupo de timbrado. En las ediciones 3CX SMB, PRO y Enterprise, puede crear sus propios grupos de timbrado.

Para editar su grupo de timbrado o crear uno nuevo:

1. Vaya a “Admin > Gestión de llamadas”.
2. Haga clic en su grupo de timbrado existente o pulse en “+ Agregar grupo de timbrado” para crear un nuevo grupo.
3. Si está creando un nuevo grupo, escriba el nombre. Algo como: “Equipo de Ventas”.
4. Use el cuadro desplegable para asignar un número DID que ruteará directamente a su grupo de timbrado.
5. Especifique qué pasará si nadie responde a la llamada. Por defecto, la llamada terminará tras 60 segundos.
6. Seleccione la estrategia de timbrado:

1. Timbrar todas las extensiones - Tal y como indica su nombre - timbra a todos los miembros del grupo al mismo tiempo hasta que uno de ellos responda o se alcancen los 60 segundos del tiempo límite.
2. Timbrar en orden - Significa que comenzará por el primer miembro del grupo y continuará en el orden de la lista. Eso significa que el primer miembro de la lista recibirá cada una de las llamadas.

7. Vaya a la pestaña de “Usuarios” y haga clic en “+ Agregar usuario”. Utilice el cuadro de búsqueda para encontrar los usuarios deseados o introduzca su número de extensión.
8. Si desea excluir algunas personas de un grupo de timbrado, pulse en la “X” al lado de su nombre.
9. Si selecciona Timbrar en orden, organice a los miembros del grupo de timbrado dependiendo del teléfono que quiera que suene primero.
10. “3CX Talk” le permite crear un nombre para su enlace de “3CX Talk” para su grupo de timbrado, y seleccionar la información que desea que su cliente proporcione antes de iniciar la llamada. Una vez configurado, copie el URL para incluirlo en su firma de correo, sitio web o tarjetas empresariales digitales.
11. Finalmente, haga clic en “Guardar”.

Colas de Llamada

Las colas de llamada van más allá que los grupos de timbrado y son mucho más geniales. Una cola de llamada, tomará la llamada y la pondrá en cola si no puede ser atendida de inmediato. Para configurar una cola de llamadas:

1. Vaya a “Admin > Gestión de llamadas”.
2. Haga clic en “+ Agregar cola” en la parte superior de la pantalla.
3. Dentro de la pestaña “General”:

• Asigne un nombre para esta cola de llamada.
• Seleccione un DID para ser asignado a esta cola. Las llamadas a este número serán enrutadas a esta cola.
• Especifique qué pasará si no hay respuesta para la llamada. Por defecto, la llamada finalizará.
• Seleccione el tiempo máximo de espera en la cola. Es el tiempo en que el llamante permanecerá en la cola antes de que éste siga la ruta “Destino si la llamada no es contestada”.
• Seleccione la estrategia de sondeo:

• Timbrar en Orden – Distribuye la llamada de acuerdo al orden especificado en la pestaña “Usuarios”. Por ejemplo: todas las llamadas van al primer agente, y sólo si este agente está ocupado, la llamada pasará al siguiente agente. Esta estrategia puede utilizarse para establecer un enrutamiento basado en habilidades (skills) priorizando a los agentes de acuerdo a sus habilidades.
• Timbrar Todas las Extensiones – Sonarán los teléfonos de TODOS los agentes.
• Timbrado Aleatorio – Elegirá aleatoriamente un agente para asignarle la llamada y distribuye las llamadas entre los agentes disponibles.
• Round Robin – Timbrará de forma cíclica y secuencial a todos los agentes dentro de la cola de llamada, por ejemplo: la primer llamada es enviada al agente 1, la segunda llamada al agente 2 y así sucesivamente.
• Mayor Tiempo en Espera – Envía la llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
• Menor Tiempo de Conversación – Envía la llamada al agente con el menor tiempo de conversación total.
• Menor Cantidad de Respuestas – Envía la llamada al agente que ha contestado la menor cantidad de llamadas.
• Timbrar Aleatorio de a Tres – Envía la llamada al mismo tiempo a 3 agentes de forma aleatoria.
• Timbrar de a Tres en Orden – Envía la llamada a los 3 primeros agentes, de acuerdo a como se configuró en la sección “Usuarios”.

4. Ahora debe asignar “Usuarios” para responder las llamadas. Vaya a la pestaña de “Usuarios”. Haga clic en el botón “+ Agregar usuario” para seleccionar qué miembro del equipo formará parte de la cola de llamada. Ponga atención en el orden de los agentes ya que algunas estrategias de sondeo solo funcionan en base al orden en el que están organizados los agentes. 
5. Vaya a la pestaña de “Opciones”:

• Puede elegir música en espera diferente a la del sistema por defecto. Asegúrese de que el archivo de audio está en formato WAV. Puede usar nuestra herramienta de conversión de audio. 
• Puede subir o grabar su propio saludo. Para grabar su propio saludo con algo como “Gracias por llamar a Empresa XYZ”:

1. Haga clic en el botón “Grabar”.
2. Introduzca el nombre del archivo y pulse en el botón “Grabar”.
3. La ventana emergente le mostrará su tiempo de grabación. Al finalizar, haga clic en el botón “Finalizar”.
4. Ahora puede escuchar su saludo, grabarlo de nuevo o pulsar en el botón de subir para guardarlo.
5. Su grabación se mostrará en el cuadro desplegable. Si no ve el botón de “Grabar”, asegúrese de que su micrófono está permitido y correctamente configurado en “Opciones > Audio/Video”.

6. “3CX Talk” le permite nombrar su enlace de 3CX Talk para su cola de llamadas, y seleccionar la información que desea que su cliente proporcione antes de iniciar la llamada. Una vez configurado, copie el URL para incluirlo en su firma de correo, sitio web o tarjetas empresariales digitales.
7. Haga clic en ”Guardar” en la parte superior de la página.

Importante: Los miembros de la cola deben tener la sesión iniciada para empezar a responder llamadas. Puede configurar que las extensiones cierren sesión automáticamente al habilitar “Reglas de Desvío > Estados > Opciones > Cerrar sesión de las colas” para cada perfil de estado a través de la Consola de Administración, o deshabilitar que los usuarios inicien sesión manualmente.

Opciones Avanzadas

3CX cuenta con una serie de opciones avanzadas de personalización ubicadas en la pestaña "Avanzado":

• “Habilitar devolución de llamada” – Permite al cliente elegir para ser llamado de vuelta en lugar de esperar en la Cola. Esta opción puede ser activada por:

• “Activado por solicitud del usuario (Presionar 2)” - La devolución de llamada será solicitada al presionar “2”.
• “Ofrecida al llamante después de” - Se ofrecerá a la persona que llama devolver la llamada una vez transcurrido el tiempo de espera especificado.

• La “Grabación de llamadas” se puede habilitar y ofrecer a las personas que llaman la posibilidad de cancelar la grabación pulsando el número 3 en el teclado.
• Elija cómo asignar los mensajes de chat entre “Tomar Manualmente” o “Auto-asignar” para que los mensajes de chat sean marcados como “Tomados”.

Ruteo Basado en Habilidades

Esta opción solo está disponible para ediciones Enterprise dedicadas y solo desde la Consola de Administración.

La edición 3CX Enterprise cuenta con la funcionalidad de ruteo basado en habilidades, que permite que las llamadas en cola sean distribuidas entre los agentes dependiendo del grupo de habilidades al que pertenecen.

Por ejemplo, un call center puede asignar a sus agentes de soporte en grupos ascendentes basados en habilidades o experiencia. De esta forma, las llamadas de entrada se asignan primero a agentes del grupo de habilidades de nivel “1” y después, cuando no estén disponibles, se asignan a agentes con menos experiencia en los subsecuentes grupos de habilidades. Las siguientes estrategias de ruteo basado en Habilidades son:

• Timbrar Todas las Extensiones - Timbra todos los teléfonos de los agentes en este específico grupo de habilidades.
• Timbrado Aleatorio - Selecciona de forma aleatoria un agente para asignarle una llamada, distribuyendo gradualmente las llamadas dentro de todos los agentes dentro del grupo.
• Round Robin - Timbra secuencialmente a todos los agentes disponibles dentro del grupo de habilidades.
• Menor Cantidad de Respuestas - Prioriza a agentes disponibles que hayan contestado el menor número de llamadas dentro de este grupo de habilidades.

Opciones Avanzadas de la Cola de Llamada

La edición Enterprise también cuenta con estas Opciones Avanzadas de la Cola de Llamada adicionales:

• Tiempo Después de Finalizar la Llamada (Wrap Up) – brinda al agente un tiempo específico en segundos tras terminar llamada para tomar notas sobre la misma.
• Número Máximo de Llamadas en la Cola – cuando se alcanza este número, las llamadas son enrutadas de acuerdo con la configuración de la sección “Destino si la llamada no es contestada”.
• Cola Prioritaria – prioriza las llamadas de esta cola sobre llamadas de otras colas de las cuales son miembros los agentes. Por ejemplo: el equipo de soporte podría tener una cola normal de soporte y otra cola para clientes VIP, aunque sean atendidas por los mismos agentes, las llamadas de la Cola VIP tienen prioridad.
• Reiniciar Estadísticas de Llamadas para esta Cola - haga clic para reiniciar las estadísticas detalladas de llamadas en ésta cola y el panel de monitoreo, o bien, programe un reinicio automático. Por ejemplo: Tiempo promedio de conversación, tiempo de espera promedio, etc. son visibles a través del Estado del Agente y Monitoreo de Cola en el Panel del Cliente Web 3CX.
• Notificaciones por Correo Electrónico de la Cola de Llamadas - active éstas opciones para notificar al supervisor de ciertos eventos en la cola de llamadas, por ejemplo: llamadas que no cumplan el tiempo límite de SLA, llamadas perdidas y la actividad de devolución de llamada.

Localización (Paging)

Esta funcionalidad se utiliza para realizar un aviso de una sola vía a un grupo de timbrado a través del altavoz del teléfono, sin que la persona llamada tenga que tomar la llamada. La localización requiere que se establezca un código de marcación dentro de “Ajustes > Códigos de Marcación > Paging”, por ejemplo: *11, y un teléfono soporte ésta función y esté configurado para intercom.

Para agregar un grupo de localización vaya a “Grupos de Timbrado”, y haga clic en “+ Agregar Paging” y configure estas opciones:

1. Nombre – introduzca un nombre para éste grupo de localización.
2. Número de Extensión Virtual - acepte el valor predeterminado o especifique un número de extensión.
3. Estratégia de Timbrado:

• Paging - en la sección “Miembros del Grupo” agregue las extensiones que deberían ser localizadas
• Paging Multicast - adecuado para grandes grupos de localización y requiere de teléfonos que soporten multicast, en la misma subred local que 3CX. Defina la Dirección Multicast a la cual deberá ser enviado el audio y después, configure el teléfono IP para escuchar esta dirección utilizando el método de configuración de aprovisionamiento.

4. Use el botón “Agregar un DID/DDI” si necesita asignar un número directamente al grupo de paging.
5. Use la pestaña “Click2Talk” para establecer un enlace “3CX Talk” personalizado en caso de que sea necesario.
6. Haga clic en “Aceptar” para guardar.

Intercomunicador

El intercomunicador le permite hacer un anuncio a una sola extensión con audio de dos vías, por ejemplo: la persona llamada puede responder sin descolgar el teléfono. Para llamar a un usuario a través de la función de intercom, agregue el prefijo de paging / intercom antes del número de extensión, por ejemplo: si su código de paging es *11, para realizar una llamada de intercom a la extensión 100, marque: *11100.

Configure el código de intercom en “Ajustes > Códigos de marcación > Paging”. La extensión usando el intercom necesita tener habilitada la opción “Puede usar intercomunicador” en “Usuarios > Editar Extensión > Permisos”.

Ver También

• Guía de cómo administrar el estado de sus agentes en las colas.
• Hable con los visitantes de su sitio web al instalar el Chat en Vivo 3CX.

• Aprenda más sobre códigos de marcación y cómo programarlos.

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 13 de Junio de 2023

https://www.3cx.es/docs/manual/colas-de-llamadas-call-center/