Colas de Llamada y Grupos de Timbrado (v20)

Introducción

Con 3CX puede crear colas de llamadas o grupos de timbrado y administrar las llamadas entrantes como un equipo:

• Grupos de Timbrado - rutea las llamadas simultáneamente a varias extensiones.
• Colas de Llamada - ponga las llamadas en cola para cuando haya agentes disponibles. Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se mantienen en espera hasta que haya uno disponible.

Grupos de Timbrado

Para crear un nuevo grupo de timbrado o editar un nuevo grupo de timbrado:

1. Vaya a “Admin” > “Manejo de llamadas”.
2. Haga clic en “+ Agregar Grupo de Timbrado” para crear un nuevo grupo.
3. Número de extensión virtual: elija un número de extensión para su grupo.
4. Nombre del grupo de timbrado: elija un nombre para su grupo de timbrado, por ejemplo, ventas o soporte.
5. Departamento: especifique a qué departamento pertenece el grupo de timbrado. Esto es importante, ya que el grupo de timbrado seguirá el horario de oficina de ese departamento.
6. Número(s) DID asignado(s): utilice el menú desplegable para asignar un número DID a su grupo de timbrado. Cuando se llame al número DID, las llamadas se dirigirán directamente a su grupo de timbrado.
7. Estrategia de timbrado:

• Timbrar todas las extensiones - Hace timbrar a todos los miembros del grupo al mismo tiempo hasta que alguien descuelga o se alcanza el límite de tiempo de timbrado.
• Timbrar en orden - El sistema empezará por el primer miembro del grupo que aparezca en la pestaña "Usuarios" y seguirá bajando por la lista hasta que encuentre un agente disponible. El primer miembro recibirá todas y cada una de las llamadas.

8. Tiempo de timbrado (segundos): indique en segundos cuánto tiempo debe sonar la llamada antes de que se considere como no contestada. El tiempo de espera por defecto es de 20 segundos.
9. En la sección "Destinos", establezca diferentes destinos para las horas fuera de la oficina o las horas de descanso.
10. Vaya a la pestaña "Usuarios" y haga clic en "+ Añadir usuario". Utilice el cuadro de búsqueda para encontrar los usuarios que desea añadir al grupo o introduzca su número de extensión. Si ha seleccionado "Búsqueda priorizada", puede arrastrar y soltar los usuarios para cambiar su orden en la lista en función del teléfono que desee que suene primero.
11. Navegue a la pestaña "3CX Talk" para crear un enlace web en el que los usuarios puedan hacer clic y llamar a su grupo de timbrado de forma gratuita y sin descargas.

• Elija un nombre para su vínculo, por ejemplo: ventas, soporte, etc.
• En el menú desplegable "Solicitar al cliente", elija la información que desea obtener del cliente antes de iniciar la llamada.
• Copie el enlace de 3CX Talk y agréguelo a su sitio web, firma de correo electrónico y páginas de redes sociales. Con un simple clic los visitantes pueden llamar a su cola de llamadas directamente.

12. Haga clic en “Guardar”.

Colas de Llamada

Las colas ofrecen muchas más opciones sobre cómo tratar una llamada. Si no puede atender la llamada inmediatamente, se añade a la cola de llamadas y hay varias formas de procesar las llamadas en cola. Para configurar una cola:

1. Vaya a “Admin” > “Gestión de llamadas”.
2. Haga clic en “+ Agregar cola” en la parte superior de la pantalla.
3. Número de extensión virtual: elija un número de extensión para su grupo.
4. Nombre de la cola: elija un nombre para su cola de llamadas, por ejemplo: ventas o soporte.
5. Departamento: a qué departamento pertenece la cola. Esto es importante, ya que la cola seguirá el horario de oficina de ese departamento.
6. Tiempo máximo de espera en la cola (segundos): establece un límite de tiempo para el tiempo que una llamada puede esperar en la cola antes de que la llamada siga las reglas establecidas si una llamada no es atendida.
7. Número(s) DID asignado(s): utilice el menú desplegable para asignar un número DID a su cola para enrutar las llamadas directamente a su cola de llamadas.
8. Estrategia de sondeo:

• Timbrar en orden – El sistema empezará por el primer miembro del grupo en la pestaña "Usuarios" y, sólo si ese usuario está ocupado, irá bajando por la lista hasta encontrar al siguiente agente disponible. Esta estrategia puede utilizarse para establecer un enrutamiento basado en habilidades, dando prioridad a los agentes según sus habilidades.
• Timbrar todas las extensiones – Hace timbrar a todos los miembros de la cola al mismo tiempo hasta que alguien descuelga o se alcanza el tiempo de timbrado.
• Timbrado aleatorio – Elige aleatoriamente un agente al que distribuir la llamada y reparte uniformemente las llamadas entre los agentes disponibles.
• Round Robin – Distribuye uniformemente las llamadas entrantes entre los agentes registrados, garantizando que cada agente reciba una parte equitativa de las llamadas.
• Mayor tiempo en espera – Desvía la llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
• Menor tiempo de conversación – Desvía la llamada al agente con menor tiempo total de conversación.
• Menor cantidad de respuestas – Desvía la llamada al agente que haya contestado el menor número de llamadas.
• Timbrar aleatorio de a tres – Envía la llamada simultáneamente a 3 agentes aleatorios.
• Timbrar de a tres en orden – Desvía la llamada simultáneamente a 3 agentes a la vez según la prioridad establecida en la sección "Usuarios".

9. Tiempo de timbrado: establece el tiempo máximo en segundos que debe sonar una llamada antes de seguir las reglas establecidas si no se contesta.
10. En la sección "Destinos", establezca diferentes destinos para las horas fuera de la oficina y las horas de descanso.
11. Vaya a la pestaña "Usuarios" y haga clic en "+ Añadir usuario". Utilice el cuadro de búsqueda para encontrar a los usuarios que desea añadir al grupo o introduzca su número de extensión. Tenga en cuenta el orden de los usuarios, ya que algunas de las estrategias de sondeo funcionan desde la parte superior de la lista hasta la parte inferior.
12. Vaya a la pestaña "Opciones" para grabar o cargar un mensaje de bienvenida para su cola.
13. Navegue a la pestaña "3CX Talk" para crear un enlace web en el que los usuarios puedan hacer clic y llamar a su cola de llamadas de forma gratuita y sin descargas.

• Elija un nombre para su enlace, por ejemplo: ventas, soporte, etc.
• En el menú desplegable "Solicitar al cliente", elija la información que desea obtener del cliente antes de iniciar la llamada.
• Copie el enlace de 3CX Talk y agréguelo a su sitio web, firma de correo electrónico y páginas de redes sociales. Con un simple clic los visitantes pueden llamar a su cola directamente.

14. Haga clic en ”Guardar”.

¡Los miembros de la cola deben estar con su sesión iniciada!

Los miembros de la cola deben estar con su sesión iniciada en una cola para responder a las llamadas. Configure las extensiones de los miembros de la cola para que inicien y cierren sesión automáticamente editando la extensión del usuario y yendo a "Desvío de llamadas" > elija el estado que desee editar > marque la opción "Cerrar sesión en colas".

Opciones Avanzadas

Personalice aún más su cola de llamadas desde la pestaña "Avanzado":

• Permitir la devolución de llamada: ofrezca a los llamantes la opción de colgar y que se les devuelva la llamada cuando haya un agente disponible. El escenario exacto de las devoluciones de llamada:

1. El llamante llama a la cola y está a la espera.
2. La persona que llama tiene la opción de registrar una devolución de llamada (opción 2). Esto ocurre después de un tiempo de espera (configurable).
3. La Cola Acepta hacer una devolución de llamada.
4. La cola realiza la devolución de llamada en cuanto el agente está disponible.
5. La persona que llama no responde.
6. La cola marca esta llamada como fallida.

• Grabación de llamadas: grabe las llamadas y ofrezca a los llamantes la opción de aceptar o rechazar las grabaciones.
• Asignación de chats: si los chats entrantes se asignan automáticamente al agente que responde primero o si es necesario que un agente "Tome" el chat para que le sea asignado.
• Programar el restablecimiento de las estadísticas de la cola: cuando se borran todas las estadísticas de la cola y se empieza de cero. Puede ser diaria, semanal o mensualmente.

Funciones Enterprise de la Cola de Llamadas

La edición Enterprise también incluye estas opciones adicionales de cola de llamadas en la pestaña "Avanzado":

• Tiempo Después de Finalizar la Llamada (Wrap Up) – brinda al agente un tiempo determinado en segundos para introducir notas en el registro de llamadas, después de finalizar una llamada. Durante este tiempo, el agente no recibirá ninguna llamada.
• Número Máximo de Llamadas en la Cola – cuando se alcanza este límite, las llamadas se desvían de acuerdo con la configuración de la sección “Destino si la llamada no es contestada”.
• Cola Prioritaria – da prioridad a las llamadas de esta cola sobre las llamadas de otras colas de las que el agente/extensión es miembro. Ejemplo: El departamento de soporte tiene una cola para todas las llamadas de soporte, y otra cola para clientes VIP, la cola VIP tiene prioridad sobre otras llamadas.
• Reiniciar Estadísticas de la Cola - haga clic para reiniciar las estadísticas detalladas de llamadas en esta cola y el panel de monitoreo, o bien, programe un reinicio automático. Estadísticas detalladas para la cola, por ejemplo: tiempo promedio de llamada, tiempo promedio de espera, etc., son visibles a través de las secciones de "Estado del Agente" y "Monitoreo de Cola" en la vista de "Panel" en el Cliente Web 3CX.
• Notificaciones por Correo Electrónico de la Cola - permite notificar al administrador determinados eventos de la cola, es decir, llamadas que superan el límite de tiempo del SLA, llamadas perdidas en la cola y la actividad de devolución de llamada.

Ruteo Basado en Habilidades

La edición Enterprise de 3CX incluye enrutamiento basado en habilidades, el cual permite que las llamadas en cola sean distribuidas a agentes basados en su grupo de habilidades. Por ejemplo, un call center puede asignar a sus agentes de soporte en grupos de nivel de habilidad creciente en función de su experiencia. De este modo, las llamadas entrantes se asignan primero a los agentes del grupo de habilidades de nivel "1" y, cuando no están disponibles, pasan a los agentes con menos experiencia de los grupos de habilidades siguientes.

Estrategias de enrutamiento basadas en las habilidades disponibles:

• Timbrar Todas las Extensiones - timbra todos los teléfonos de los agentes en este específico grupo de habilidades.
• Timbrado Aleatorio - selecciona de forma aleatoria un agente para asignarle una llamada, distribuyendo gradualmente las llamadas dentro de todos los agentes dentro del grupo.
• Round Robin - timbra secuencialmente a todos los agentes disponibles dentro del grupo de habilidades.
• Menor Cantidad de Respuestas - da prioridad a agentes disponibles que hayan contestado el menor número de llamadas dentro de este grupo de habilidades.

Localización / Voceo (Paging)

La localización/voceo (paging) se utiliza para realizar un aviso de una sola vía a un grupo de timbrado a través del altavoz del teléfono, sin que la persona llamada tenga que tomar la llamada. La localización/voceo requiere que se establezca un código de marcación dentro de “Sistema” > “Códigos de Marcación” > “Sistema de localización”, por ejemplo: *9, y un teléfono que soporte esta función y esté configurado para intercom.

Para agregar un grupo de localización/voceo vaya a “Gestión de llamadas” > haga clic en el grupo de timbrado que desea editar > en “Estrategia de timbrado” del menú desplegable seleccione entre:

• Paging - agregue las extensiones en la sección “Miembros del grupo”.
• Paging Multicast - adecuado para grandes grupos de localización y requiere de teléfonos que soporten multicast, en la misma subred local que 3CX. Defina la dirección Multicast a la cual deberá ser enviado el audio y después utilice el método de configuración de aprovisionamiento para configurar el teléfono IP para que escuche esta dirección.
• Haga clic en “Guardar”.

Intercomunicador

El intercomunicador le permite hacer un anuncio a una sola extensión con audio de dos vías, por ejemplo: la persona llamada puede responder sin descolgar el teléfono. Para llamar a un usuario a través de la función de intercomunicador, agregue el prefijo de paging/intercom antes del número de extensión, por ejemplo: si su código de paging es *9, para realizar una llamada de intercomunicación a la extensión 100, marque: *911100. Configure el código de intercom en “Admin > Sistema > Códigos de marcación > Sistema de localización”. La extensión usando el intercom necesita tener habilitada la opción “Puede usar intercomunicador” en “Usuarios > Vista”.

Ver También

• Guía de cómo administrar el estado de sus agentes en las colas.
• Hable con los visitantes de su sitio web al instalar el Chat en Vivo 3CX.

• Aprenda más sobre códigos de marcación y cómo programarlos.

Última Actualización

Este documento se actualizó por última vez el 27 de Febrero de 2024

https://www.3cx.es/docs/manual/colas-de-llamadas-call-center/