¿Qué es un Contact Center Multicanal?

Un Contact Center multicanal es un tipo de software que ofrece a las empresas la posibilidad de comunicarse con sus clientes a través de varias plataformas, no solo mediante las líneas telefónicas tradicionales, sino también por correo electrónico, Chat en Vivo, videollamadas, redes sociales y SMS. Esta flexibilidad garantiza que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted utilizando su método preferido y que su equipo pueda responder desde una única interfaz.

Con las primeras formas de telecomunicación, la integración no era posible porque cada canal funcionaba con una tecnología distinta. En los casos del teléfono, el fax y el módem, necesitaban dispositivos distintos para recibir los datos.

Transformación Digital

Las conferencias web modernas requieren la tecnología WebRTC. Se trata de una tecnología de código abierto que ofrece funciones de Comunicación en Tiempo Real (del inglés ‘Real-Time Communication‘ – RTC) para navegadores web mediante el uso de sencillas interfaces de programación de aplicaciones (API). Esta tecnología es compatible con los principales navegadores, como Chrome, Edge, Safari y Firefox. Google, Microsoft, Apple y Mozilla se encuentran entre los principales contribuyentes al desarrollo de WebRTC.

Con WebRTC, los usuarios disfrutan de comunicación de voz y video en tiempo real. La tecnología mantiene una calidad de video de alta definición incluso con un gran número de participantes.

¿Cuál es la Diferencia entre Contact Center Multicanal y Omnicanal?

Existe una diferencia entre los Contact Centers multicanal y omnicanal, aunque los términos se utilizan a menudo indistintamente. La principal diferencia radica en el grado de conexión entre los canales. En un Contact Center multicanal, los clientes pueden contactar a través de varios canales de comunicación, pero estos canales pueden no estar totalmente integrados.

Con el auge de la transformación digital, los datos de los clientes pueden compartirse en todas las plataformas. Esto significa que los agentes del Contact Center pueden ver todas las interacciones de los clientes – independientemente del canal que hayan utilizado – en una sola interfaz de usuario. Esta configuración más avanzada suele denominarse Contact Center Omnicanal, pero en la práctica ambos términos se mezclan.

Canales del Contact Center Multicanal

Los clientes de hoy en día esperan interacciones a través de múltiples canales de comunicación, y un Contact Center moderno debe estar equipado para manejar estas expectativas. Estos son algunos de los principales canales que se suelen utilizar en el software de Contact Center multicanal:

  • Teléfono y Correo Electrónico – Los canales más utilizados para la atención al cliente, que siguen siendo muy eficaces.

  • Chat en Vivo – La asistencia en tiempo real a través del Chat en Vivo ayuda a resolver las dudas de los clientes al instante, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción.

  • Redes Sociales – Cada vez más clientes recurren a plataformas como Facebook, X, WhatsApp e Instagram para llegar a las empresas. Un Contact Center multicanal garantiza la adecuada administración de todas las interacciones sociales.

  • SMS – Para actualizaciones o notificaciones rápidas, la comunicación por SMS ofrece un canal directo y eficaz para su Contact Center.

  • Portales de Autoservicio – A menudo, los clientes prefieren encontrar respuestas por sí mismos. Los Contact Centers multicanal incorporan opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos, para resolver problemas de forma eficaz.

Funciones e Integración de Información de los Clientes en un Contact Center Multicanal

Los Contact Centers multicanal pueden integrarse con plataformas CRM para ofrecerle una visión completa de cómo interactúan los clientes con su empresa. Esto significa que los agentes pueden ver el historial, las preferencias y las interacciones anteriores de un cliente en tiempo real.

Soluciones Omnicanales

Con el tiempo, la transformación digital ha permitido que la información pueda ser compartida al nivel del servidor. Con esta posibilidad, los agentes de contact center pueden ver el contexto de la interacción con los clientes desde distintos canales en una sola interfaz. Algunos profesionales distinguen este desarrollo como un “contact center omnicanal”, a diferencia de uno multicanal al referirse a las plataformas que simplemente permiten el acceso a varios canales sin una integración. Sin embargo, en la práctica, ambos términos significan lo mismo y se pueden intercambiar.

Además de voz, fax y correo electrónico, un contact center multicanal ahora puede integrar la información del cliente y las comunicaciones de mensajes de texto, redes sociales, formularios de contacto online, y chat en vivo. Los contact centers también pueden integrar comunicaciones de video y diálogos con sistemas de respuestas de voz interactiva (IVR). Puesto que la integración tiene lugar al nivel del servidor, los agentes pueden acceder a todos los canales desde una sola plataforma disponible en una página web.

¿Qué Beneficios tiene un Contact Center Multicanal?

Beneficios de un Contact Center multicanal

  • Canales de Comunicación Preferidos: Esto fomenta el compromiso de los clientes, ya que no tienen que buscar formas de ponerse en contacto con su empresa. Pueden ponerse en contacto con usted a través de los canales que utilizan a diario.

  • Mayor Satisfacción del Cliente: Tanto si se trata de asistencia técnica como de ventas, los agentes verán los nuevos mensajes en tiempo real y podrán ofrecer una experiencia de cliente fluida. El sentimiento positivo de los clientes crecerá y las empresas se verán mejoradas en la retención de clientes.

  • Productividad de los Agentes: Un buen servicio al cliente siempre ha sido posible, pero requería mucho más tiempo. Los agentes podrán maximizar su rendimiento, prestando un mejor servicio en mucho menos tiempo. Es como disponer de una base de conocimientos ya preparada formada por todas las experiencias anteriores de los clientes.

  • Trabajo Remoto: Dado que los Contact Centers multicanal están en línea, los agentes pueden prestar atención al cliente desde cualquier lugar con conexión a Internet, incluso a través de aplicaciones móviles. Esto aporta más flexibilidad a la organización del trabajo y facilita la administración de los recursos humanos.

  • Promoción y Venta Cruzada de Productos: Con más y mejor información disponible, los agentes están mejor equipados para identificar las necesidades de los clientes, animándoles a elegir los mejores productos para sus necesidades.

  • Imagen de Marca: Las expectativas de los clientes han crecido con la tecnología. Para muchos clientes, multicanal significa estar al día. Si no pueden encontrar su empresa en el canal que utilizan, eso perjudica su imagen de la empresa.

  • Reportes y Análisis: Reunir todas las comunicaciones significa que puede ver las estadísticas de todas ellas. Así se obtiene una visión mucho más precisa de lo que ocurre con su empresa y sus clientes.

Cómo Crear un Contact Center Multicanal

Crear un Contact Center multicanal no tiene por qué ser complicado, sobre todo si se dispone de las herramientas adecuadas. Aquí tiene una guía sencilla para empezar:

1. Seleccione sus Canales de Comunicación

Decida qué canales son más importantes para su empresa en función de las preferencias de los clientes. ¿Es más probable que sus clientes se pongan en contacto con usted a través de las redes sociales o prefieran las llamadas telefónicas tradicionales? Las soluciones de un Contact Center multicanal deben adaptarse a las necesidades específicas de su público.

2. Seleccione a su Proveedor

Busque proveedores de Contact Center multicanal que ofrezcan flexibilidad y escalabilidad, como 3CX. La solución adecuada debe admitir varios canales de comunicación – teléfono, correo electrónico, Chat en Vivo y redes sociales – todo desde una sola plataforma. Asegúrese de que la solución se integra con sus sistemas actuales, como el software CRM.

3. Capacite a su Equipo

Su equipo debe sentirse cómodo con el nuevo sistema. Asegúrese de que reciben formación no solo sobre cómo manejar múltiples canales de comunicación, sino también sobre cómo acceder a los datos de los clientes de forma rápida y eficaz para aumentar su satisfacción.

¿Por qué Elegir 3CX como un Contact Center Multicanal?

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