¿Qué es una solución de contact center multicanal?

Un contact center multicanal es una plataforma de comunicación que integra varios canales digitales, permitiendo a los agentes acceder a la información de los clientes y mensajes desde un solo lugar. El propósito de una solución de un contact center multicanales mejorar la eficiencia de trabajo y mejorar la experiencia del cliente.

Con las formas de telecomunicación antiguas, la integración no era posible ya que cada canal funcionaba con una tecnología diferente. En el caso de los teléfonos, fax  y escaner, necesitaban diferentes dispositivos para recibir la información.

Transformación digital

Una conferencia web moderna requiere de tecnología WebRTC. Esta tecnología es de código abierto y proporciona capacidades de comunicaciones en tiempo real (RTC) para navegadores web al utilizar una interfaz simple de programación de aplicaciones (APIs). Esta tecnología está soportada por todos los navegadores líderes, entre ellos: Chrome, Edge, Safari y Firefox. Google, Microsoft, Apple y Mozilla son los mayores contribuyentes en el desarrollo de WebRTC.

Con WebRTC, los usuarios pueden disfrutar de comunicaciones de voz y video en tiempo real. La tecnología mantiene la calidad del video en alta definición incluso con un gran número de participantes.

Soluciones Omnicanales

Con el tiempo, la transformación digital ha permitido que la información pueda ser compartida al nivel del servidor. Con esta posibilidad, los agentes de contact center pueden ver el contexto de la interacción con los clientes desde distintos canales en una sola interfaz. Algunos profesionales distinguen este desarrollo como un “contact center omnicanal”, a diferencia de uno multicanal al referirse a las plataformas que simplemente permiten el acceso a varios canales sin una integración. Sin embargo, en la práctica, ambos términos significan lo mismo y se pueden intercambiar.

Además de voz, fax y correo electrónico, un contact center multicanal ahora puede integrar la información del cliente y las comunicaciones de mensajes de texto, redes sociales, formularios de contacto online, y chat en vivo. Los contact centers también pueden integrar comunicaciones de video y diálogos con sistemas de respuestas de voz interactiva (IVR). Puesto que la integración tiene lugar al nivel del servidor, los agentes pueden acceder a todos los canales desde una sola plataforma disponible en una página web.

¿Qué beneficios tiene un contact center multicanal?

Contact center multicanal beneficios

  • Canales de comunicación preferidos – Esto promueve la participación del cliente ya que no tienen que buscar formas de ponerse en contacto con su negocio. Simplemente pueden ponerse en contacto a través del canal que usan a diario.

  • Mejor satisfacción al cliente –Ya sea para soporte técnico o ventas, los agentes verán el nuevo mensaje en tiempo real y podrán proporcionar una experiencia de cliente sin complicaciones. La opinión positiva de los clientes aumentará y las empresas verán una mejor retención de cliente.

  • Productividad de los agentes  – Un buen servicio al cliente siempre ha sido posible, pero llevaba mucho más tiempo. Los agentes podrán maximizar el rendimiento y proporcionar un mejor servicio en menor tiempo. Es como tener una base de conocimientos con todas las experiencias de usuario anteriores.

  • Teletrabajo – Los contact center multicanal al ser online, los agentes pueden proporcionar un soporte de cliente desde cualquier parte con una conexión a internet, incluso a través de apps para móvil. Esto ofrece mayor flexibilidad para organización del trabajo y una administración de Recursos Humanos más fácil.

  • Promoción y venta cruzada de productos – Con el call center multicanal los agentes tendrán mayor información accesible, por lo que estarán mejor equipados para identificar las necesidades de los clientes, e incentivando a los clientes a elegir los mejores productos para sus necesidades.

  • Imagen de marca – Las expectativas han aumentado con el desarrollo de la tecnología. Para muchos consumidores, un servicio multicanal implica estar al día. Si no pueden encontrar su negocio en el canal que utilizan, esto perjudica la imagen que tienen del negocio.

  • Reportes y Análisis – Al tener todas las comunicaciones de forma centralizada, es más fácil ver las estadísticas de todas las comunicaciones. Esto proporciona una visión mucho más nítida de los que ocurre con su negocio y clientes.

¿Por qué escoger 3CX como un contact center multicanal?

  • Ahorro en costos – Los negocios que usan 3CX ahorran hasta un 80% en tarifas de licencia y costos de llamada. Los precios anuales de tarifa plana para todas las ediciones basadas en llamadas simultáneas ofrecen acceso a comunicaciones de multicanal accesible.

  • Call Center Completo – 3CX ofrece llamadas telefónicas, buzón de voz, identificador de llamada, fax, ruteo de llamadas, colas de llamadas avanzadas, y acceso completo desde la web o apps para móvil.

  • Integración Omnicanal – Videollamadas, conferencia web, chat en vivo en la web, WhatsApp Business, Facebook y mensajes SMS empresariales están todos integrados con 3CX.

  • Integración CRM – Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Outlook, Microsoft 365, Zendesk, Hubspot y otros mucho CRMs.

  • Fácil de Instalar – 3CX está instalado y en funcionamiento en menos de una hora utilizando el asistente de instalación paso a paso.

Lecturas adicionales