Atienda Mejor las Llamadas Entrantes
En el dinámico mundo de la atención al cliente, la respuesta eficaz a las llamadas es crucial. Las colas de llamadas, también conocidas como colas de espera, desempeñan un papel crucial a la hora de garantizar que las llamadas entrantes se atiendan con prontitud y eficacia, minimizando los tiempos de espera y manteniendo la satisfacción del cliente.
¿Qué es una Cola de Llamadas?
Una cola de llamadas es un sistema utilizado para manejar un gran número de llamadas entrantes cuando hay más llamantes que agentes disponibles para atenderlas. Cuando una persona entra en la cola, su llamada se pone en espera y se le asigna un tiempo de espera estimado. El sistema dirige las llamadas a los agentes disponibles en un orden predeterminado, garantizando que las llamadas se atienden lo más pronto posible.
Tipos de Colas de Llamadas con 3CX
Hay varios tipos de estrategias de colas de llamadas que la Central Telefónica 3CX soporta:
- Timbrar en orden – El sistema empezará por el primer miembro del grupo y, sólo si ese usuario está ocupado, irá bajando por la lista hasta encontrar al siguiente agente disponible. Esta estrategia puede utilizarse para establecer un enrutamiento basado en habilidades, dando prioridad a los agentes según sus habilidades.
- Timbrar todas las extensiones – Hace timbrar a TODOS los miembros de la cola al mismo tiempo hasta que alguien descuelga o se alcanza el tiempo de timbrado.
- Timbrado aleatorio – Elige aleatoriamente un agente al que distribuir la llamada y reparte uniformemente las llamadas entre los agentes disponibles.
- Round Robin – Distribuye uniformemente las llamadas entrantes entre los agentes registrados, garantizando que cada agente reciba una parte equitativa de las llamadas.
- Mayor tiempo en espera – Desvía la llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
- Menor tiempo de conversación – Desvía la llamada al agente con menor tiempo total de conversación.
- Menor cantidad de respuestas – Desvía la llamada al agente que haya contestado el menor número de llamadas.
- Timbrar aleatorio de a tres – Envía la llamada simultáneamente a 3 agentes aleatorios.
- Timbrar de a tres en orden – Desvía la llamada simultáneamente a 3 agentes a la vez según la prioridad establecida en la sección “Usuarios”.
Función de Cola de Llamadas con 3CX Enterprise
La edición Enterprise de 3CX también ofrece estas opciones adicionales de colas en la pestaña “Avanzado”:
- Tiempo Después de Finalizar la Llamada (Wrap Up) – Brinda al agente un tiempo determinado en segundos para introducir notas en el registro de llamadas, después de finalizar una llamada. Durante este tiempo, el agente no recibirá ninguna llamada.
- Número Máximo de Llamadas en la Cola – Cuando se alcanza este límite, las llamadas se desvían de acuerdo con la configuración de la sección “Destino si la llamada no es contestada”.
- Cola Prioritaria – Da prioridad a las llamadas de esta cola sobre las llamadas de otras colas de las que el agente/extensión es miembro. Ejemplo: El departamento de soporte tiene una cola para todas las llamadas de soporte, y otra cola para clientes VIP, la cola VIP tiene prioridad sobre otras llamadas.
- Reiniciar Estadísticas de la Cola – Haga clic para reiniciar las estadísticas detalladas de llamadas en esta cola y el panel de monitoreo, o bien, programe un reinicio automático. Estadísticas detalladas para la cola, por ejemplo: tiempo promedio de llamada, tiempo promedio de espera, etc., son visibles a través de las secciones de “Estado del Agente” y “Monitoreo de Cola” en la vista de “Panel” en el Cliente Web 3CX.
- Notificaciones por Correo Electrónico de la Cola – Permite notificar al administrador determinados eventos de la cola, es decir, llamadas que superan el límite de tiempo del SLA, llamadas perdidas en la cola y la actividad de devolución de llamada.
Ruteo Basado en Habilidades
La edición Enterprise de 3CX incluye enrutamiento basado en habilidades, el cual permite que las llamadas en cola sean distribuidas a agentes basados en su grupo de habilidades. Por ejemplo, un contact center puede asignar a sus agentes de soporte en grupos de nivel de habilidad creciente en función de su experiencia. De este modo, las llamadas entrantes se asignan primero a los agentes del grupo de habilidades de nivel “1” y, cuando no están disponibles, pasan a los agentes con menos experiencia de los grupos de habilidades siguientes.
Estrategias de enrutamiento basadas en las habilidades disponibles:
- Timbrar Todas las Extensiones – Timbra todos los teléfonos de los agentes en este específico grupo de habilidades.
- Timbrado Aleatorio – Selecciona de forma aleatoria un agente para asignarle una llamada, distribuyendo gradualmente las llamadas dentro de todos los agentes dentro del grupo.
- Round Robin – Timbra secuencialmente a todos los agentes disponibles dentro del grupo de habilidades.
- Menor Cantidad de Respuestas – Da prioridad a agentes disponibles que hayan contestado el menor número de llamadas dentro de este grupo de habilidades.
Ventajas de las Colas de Llamadas
Las colas de llamadas ofrecen varias ventajas a las empresas, entre ellas:
- Reducción de las tasas de abandono: Al mantener informadas a las personas que llaman sobre su tiempo de espera, las colas de llamadas pueden ayudar a reducir las tasas de abandono de llamadas, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
- Mejora de la experiencia del cliente: Una respuesta oportuna y un enrutamiento eficiente de las llamadas pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción de los clientes, fomentando una percepción positiva de la marca y la fidelización de los clientes.
- Mayor productividad de los agentes: Las colas de llamadas pueden ayudar a distribuir las llamadas uniformemente entre los agentes, lo que garantiza que no se vean desbordados y puedan centrarse en ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.
- Mayor eficiencia: Las colas de llamadas pueden ayudar a agilizar los procesos de atención telefónica, reduciendo el tiempo dedicado a tareas manuales y liberando a los agentes para que se centren en las interacciones con los clientes.
Optimizar el Rendimiento de las Colas de Llamadas
Para aprovechar al máximo las ventajas de las colas de llamadas, las empresas deben tener en cuenta los siguientes factores:
- Previsión de llamadas: Previsión precisa de los volúmenes de llamadas para garantizar que haya suficientes agentes disponibles para atender la carga de trabajo.
- Control de la cantidad de colas: Controle la cantidad de colas y ajuste los niveles de personal en consecuencia para minimizar los tiempos de espera y mantener la satisfacción del cliente.
- Estimación de los tiempos de espera: Proporcionar estimaciones precisas del tiempo máximo de espera a las personas que llaman para gestionar sus expectativas y reducir la ansiedad y el estrés.
- Estrategias de direccionamiento de llamadas: Implemente estrategias eficaces de direccionamiento de llamadas para dar prioridad a las llamadas urgentes y dirigirlas a los agentes mejor capacitados.
- Capacitación de agentes: Formar a los agentes sobre técnicas eficaces de atención telefónica para que puedan resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia.
- Integración tecnológica: Integre las colas de llamadas con los sistemas telefónicos existentes y el software CRM (Customer Relationship Management) para simplificar las operaciones y mejorar la administración de datos.
- Supervisión y evaluación constantes: Supervise constantemente el rendimiento de las colas de llamadas y realice los cambios necesarios para optimizar el sistema y mejorar la satisfacción del cliente.
Conclusión
Las colas de llamadas son una herramienta esencial para las empresas que desean mejorar la atención al cliente y administrar eficazmente las llamadas entrantes. Mediante la implantación estratégica de estos sistemas y la optimización de su rendimiento, las empresas pueden garantizar que las personas que llaman reciban una atención oportuna, minimicen los tiempos de espera y tengan una experiencia positiva, lo que se traduce en una mejora de la satisfacción del cliente, el crecimiento del negocio y la reputación de la marca.
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