¿Qué Beneficios de una Herramienta de Ticketing Existen?

¿Vale la pena invertir tiempo y dinero en implementar una herramienta de tickets helpdesk? La respuesta: ¡SI! Una herramienta de tickets ofrece un número de funcionalidades importantes incluyendo comunicaciones centralizadas con el cliente, administración de tickets, automatización, y métricas detalladas. Todo esto proporciona númerosos beneficios que llevan a procedimientos internos más eficientes, un ambiente laboral mejorado para agentes de soporte, mejores herramientas de toma de decisiones – y como resultado – una gran experiencia de usuario.

Con los clientes básicos de correo electrónico, puede depender de información puntual para saber si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Una herramienta de ticketing, por otro lado, le permitirá establecer SLAs para tickets de acuerdo con una variedad de características, como la urgencia del asunto o que empresa lo ha enviado.

Alertas predefinidas pueden después aplicar los plazos correspondientes a los tickets automáticamente, como también elevar tickets y notificar al administrador cuando los tickets no son asistidos a tiempo.

Además del cumplimiento de SLA, una herramienta de servicio de ticketing puede facilitar una mejora general de tiempos de respuesta. Todos los canales de comunicación están incluidos en una sola plataforma para que los agentes no tengan que cambiar de una aplicación a otra. Esto reduce la posibilidad que una solicitud quede desatendida o un mensaje sin contestar durante largos periodos de tiempo.

Como administrador, puede establecer por defecto la clasificación de tickets de acuerdo a las políticas de la empresa para que los agentes puedan responder a los tickets en consecuencia. La clasificación por defecto proporciona una forma muy visual para poder comunicar la prioridad, haciendo que sea más fácil de seguir para los agentes. La clasificación puede basarse en una combinación de SLA, estado de ticket, urgencia de las solicitudes, tiempo desde que el cliente respondió, y más.

Muchas herramientas de sistema de ticketing permiten crear varias opciones de clasificación, que se pueden denominar “vistas” o “visión general”. Estas pueden mostrar las prioridades para diferentes departamentos, o del rol específico que un agente tiene en un día.

Cuando las políticas de empresa determinan que tickets deben aparecer en la parte superior de la lista del agente, harán menos decisiones personales, proporcionando una priorización más consistente. El hecho de que todas las comunicaciones están en una única plataforma asegura que la priorización se aplique de forma consistente para todos los canales.

Una de las dificultades de soporte es cuando un cliente responde a través de diferentes canales de comunicación, haciendo difícil encontrar cierta información relacionada con un ticket. Cuando todas las comunicaciones se encuentran en una sola plataforma, un agente puede responder una llamada y ver inmediatamente todas las conversaciones que ya han tenido lugar.

Los agentes pueden incluso acceder rápidamente a tickets anteriores del cliente o de su empresa para tener una visión general, resolver solicitudes más rápido y proporcionar un mejor servicio al cliente. Incluso las llamadas pueden ser grabadas e incluidas en el ticket para referencias futuras, junto con chat en vivo y mensajes en redes sociales.

Una herramienta de ticketing también permite mantener un control de los detalles del cliente como número de teléfono, correo electrónico, empresa y cuentas de redes sociales. Los agentes pueden añadir notas internas y documentos para proporcionar un contexto más detallado de u ticket, cliente o empresa.

Estas funcionalidades capacitan a los agentes para tener más información a su disposición. Al depender solamente de un correo electrónico de un cliente, el agente tendrá que esforzarse más para encontrar toda la información relacionada, o si no puede encontrarla tener que empezar de nuevo desde el principio.

Alguna funcionalidades que ahorran tiempo a los agentes ya se han mencionado anteriormente – priorización, acceso rápido a la información del cliente, y notificaciones. Además de proporcionar mejor seguimiento y mayor consistencia en el flujo de trabajo, la combinación de tener toda la información disponible y funcionalidades de automatización permite ahorrar tiempo a los agentes que pueden utilizar en tareas que realmente importan – como cuidar de los clientes y su satisfacción.

Cuando se ofrece soporte a través de un cliente estándar de correo electrónico, algunos agentes pueden pensar que los correos electrónicos que envían no son para compartir con todo su equipo. Esto puede evitar que otros agentes encuentren información importante, y puede ser un impedimento cuando alguien necesita ayuda.

Con una herramienta de ticketing de helpdesk, los tickets están disponibles para todos los agentes y managers. Esto crea un ambiente de colaboración, permitiendo que los agentes con mayor experiencia ayuden a aquellos que necesiten ayuda con una consulta de servicio complicada. También permite que lo agentes con menos experiencia puedan aprender una gestión eficiente de los problemas por parte de sus compañeros. Asimismo, la responsabilidad se convierte en una norma puesto que las comunicaciones con los clientes pueden ser accedidas fácilmente.

Por último, esta misma funcionalidad hace aún más fácil escalar los problemas de los clientes en un ticket, cuando un agente se va de vacaciones, o tienen demasiado trabajo. No hace falta enviar correos electrónicos, buscar todos los documento de las conversaciones puesto que toda la información está guardada dentro de un mismo ticket que un agente puede transferir a un compañero.

Una solución de herramienta de ticketing de helpdesk permite a los agentes identificar más eficientemente preguntas comunes con respuestas fácilmente replicables. Esto proporciona recursos para aumentar el contenido de la base de conocimientos, donde los agentes que prefieren utilizar una solución de autoservicio pueden encontrar las respuestas por su cuenta.

Tan importante como mejorar los procedimientos, una herramienta de ticketing de helpdesk permite conocer si esos procedimientos están dando mejores resultados en términos reales y tangibles. Tener estadísticas fiables pueden ayudar a la administración de proyectos y mejorar la operación del negocio. Una herramienta de ticketing que unifica todos los canales de soporte también impactará en los números de manera generalizada. Algunas estádisticas incluyen:

Con estádisticas precisas, estará mejor equipado para evaluar los procesos de administración de incidentes, adaptar políticas cuando sea necesario y mejorar la gestión de activos.

La combinación de todo lo anterior crea un mejor servicio para sus clientes – agentes mejor informados, resolución de los tickets más rápidamente y una cultura de empresa más fuerte para el servicio al cliente. Los usuarios finales puede que no noten la diferencia de que tiene una nueva herramienta de tickets de helpdesk, pero si que se darán cuenta que su experiencia ha mejorado, y la retención del cliente se verá aumentada como resultado.