¿Cómo funciona un sistema de tickets para una solución de servicio de asistencia?

Un sistema de tickets para un servicio de asistencia es una herramienta de software que combina todas las comunicaciones para los consumidores para crear tickets de atención al cliente fáciles de administrar.

Una funcionalidad clave es que integra varios canales de comunicación por el que los clientes pueden ponerse en contacto – por ejemplo, llamadas telefónicas, redes sociales y chat – en una sola ubicación central. Adicionalmente, un software de servicio de asistencia proporciona herramientas para organizar, priorizar y controlar tickets más eficientemente. Estas aplicaciones también son conocidas con el nombre en inglés “helpdesk”.

Un sistema de tickets incluye 3 tipos de integraciones – comunicaciones incorporadas, apps prediseñadas e integraciones personalizadas de interfaz de programación de aplicaciones (API).

Estas son las herramientas incluidas en la solución de helpdesk – normalmente correo electrónico, centralitas telefónicas IP, chat en vivo en tiempo real y una base de conocimiento (un portal de autoservicio donde los clientes pueden fácilmente encontrar respuestas a problemas frecuentes). Muchos de ellos tienen la opción de una interfaz web para helpdesk donde los clientes pueden enviar y controlar las solicitudes de servicio directamente.

Estas permiten a los administradores conectar el software de servicio de asistencia a los canales de comunicación exteriores más comunes sin tener ningún conocimiento técnico especializados. Frecuentemente, las credenciales de usuario clave de integración son suficiente para establecer la conexión.

Las apps normalmente están disponibles en los canales como Facebook, Twitter, CRM o herramientas de chat en vivo de terceros. Normalmente también incluyen direcciones externas de correo electrónico, permitiendo a empresas continuar enviando y recibiendo correos electrónicos desde su dirección empresarial existente.

Las APIs normalmente se utilizan para integraciones personalizadas y que requieren un conocimiento técnico más avanzado para instalarlo. Permiten la flexibilidad de integrar canales de comunicación que son menos comunes o no están disponibles a través de una app prediseñada.

Hay tres formas en las que se puede crear un nuevo ticket:

Una vez se ha creado un ticket, la opción principal es responder con un correo electrónico desde el sistema de tickets, incluso si la forma inicial de contacto fuera a través de otro canal. Algunas soluciones de servicio de asistencia permiten a los usuarios hacer llamadas telefónicas directamente desde la interfaz, y después grabar la conversación de seguimiento. Esto depende de si se tiene un sistema telefónico IP integrado con el software de servicio de asistencia.

Otra opción es responder a través de un canal de comunicación externo. Si el canal de comunicación está integrado, la respuesta se añadirá al ticket existente de helpdesk; como por ejemplo, si un agente responde directamente desde la página de Facebook integrada. Si no está integrada, el agente deberá añadir una nota manualmente para resumir la conversación.

Una de las funcionalidades más útiles de un software de sistema de tickets es que ofrece varias formas de administrar un ticket incluidos estados, plazos, SLAs y etiquetas personalizadas.

Los estados de tickets básicos pueden ser “Nuevo”, “Abierto” y “Cerrado”. “Abierto” normalmente se refiere a los tickets que los agentes están actualmente solucionando. Los agentes tiene la opción de cambiar el estado a “Pendiente”, dejándolos en espera, por ejemplo, cuando la información que un cliente necesita no está disponible en ese momento. Cuando pasa el tiempo de un ticket pendiente, este se vuelve a abrir y entra en la cola como un recordatorio para que el agente responda.

Las etiquetas personalizables permiten información adicional, como por ejemplo cuando un ticket está tratando con un producto específico. Normalmente las etiquetas se pueden buscar y filtrar.

Algunas funcionalidades de administración de tickets se pueden automatizar dentro del software de helpdesk, no solo disminuyendo la necesidad de repetir tareas, pero también mejorando el servicio al cliente.

Por ejemplo, si el SLA indica que un nuevo mensaje será respondido en una hora, muchos sistemas de tickets permitirán a los administradores establecer alertas automáticas siendo para los agentes como un recordatorio dentro de un límite de tiempo. El ticket aparecerá por encima de los tickets con una prioridad inferior en la cola, haciendo que los problemas de los clientes se prioricen de acuerdo al verdadero SLA. Si se pasa el tiempo y ningún agente ha enviado una respuesta, una alerta automática aparece marcándolo como retrasado/ urgente, por ejemplo, y enviando una notificación al supervisor.

Los administradores pueden también establecer “vistas” o “visión general”. Dando la posibilidad de de tener un filtro específico de tickets (por ejemplo: todos los tickets abiertos asignados al equipo del soporte) y poder ordenarlos (por prioridad o tiempo restante).

La combinación del uso de la funcionalidad anterior permite a los agentes rápidamente ver que tienen pendiente, y que es lo que tienen que hacer sin perder el tiempo en priorizar. Esto reduce la necesidad de la toma de decisiones personales que no alinean con las prioridades de la empresa y aumenta la consistencia.