Explicación de reportes

[jsanchez]

Hola Expertos de 3CX. por favor me pueden ayudar a entender mejor 2 tipos de reportes que para nuestra compañía son muy importantes.

Primer reporte: indica que tuve un total de 1020 llamadas de las cuales 778 fueron contestadas en la cola de llamadas Admisionistas.


Segundo reporte: el reporte corresponde al mismo rango de fechas pero ahora este reporte me dice que total de llamadas contestadas solo tengo 714 (hay una diferencia de 64 llamadas) y el dato mas complicado de entender en este reporte es la columna % llamadas contestadas. no se de donde salen esos porcentajes

Por favor su gentil ayuda.

 

[yeison3cx]

Hola Jsanchez,

Estos reportes los generastes para una sola cola si? o tienes varias colas unidas en el reporte?

 

[Alejandro_3CX]

Hola @jsanchez genera esos reportes nuevamente pero sin marcar la opción de excluir llamadas de menos de X segundos y haces la comparación de nuevo.

 

[jsanchez]

Estimado Alejandro gracias por tu respuesta. La casilla en mención nunca se marco para generar el reporte. Los reportes que anexo al inicio de mi post se hizo con la casilla desmarcada.

 

[yeison3cx]

Hola Jsanchez,

Estuve reproduciendo el problema y encuentro lo mismo que tu: los numeros son diferentes. Sin embargo, la razon de esto es asi:

1. El primer reporte muestra el detalle de llamadas global en la cola
2. El segundo reporta muestra el detalle de llamadas por agente
3. Es decir que en el segundo puede que tengas menor numero de llamadas debido a que es posible que una llamada no halla sido contestada por ningun agente, en este caso debido a que ningun agente tomo la llamada, no hay estadistica para ningun agente, sin embargo, la llamada si va a contar en tu primer reporte. De este modo, los numeros van a comenzar a ser diferentes.

 

[yeison3cx]

Hola Jsanchez,

Olvide enviarte un ejemplo:

1. En la imagen cola1.png vas a ver el reporte para la cola en general. En este reporte se muestran 5 llamadas de las cuales 4 fueron abandonadas y 1 fue contestada.

2. En la imagen cola2.png vas a ver el reporte por agente. En este reporte vas a ver que 1 llamada fue contesta por el agente 104 para un total de 1.

3. Como te das cuenta los numeros son diferentes.

 

[jsanchez]

yeison3cx, gracias por tu respuesta. si tomo como ejemplo tus imágenes que considero así debería ser (la suma del detallado debería dar lo mismo del general) por que en mi caso no hay igualdad? sabiendo que en mi reporte en el general de la cola tengo 778 contestadas y en el detallado solo tengo 714 contestadas y lo que no se esta tocando que explicación tienen la columna de porcentaje de llamadas contestadas? como calcula 3CX ese porcentaje que no le encuentro lógica.

gracias por tu ayuda.

 

[yeison3cx]

Hola Jsanchez,

1. A que te refieres por el "detallado" y el "general"?
2. El porcentaje de llamadas contesada dice:
a. En el reporte de la cola: De las llamadas que entraron a la cola que porcentaje fue atendido con respecto a las no atendidas (abandonadas)
b. En el reporte del agente: De las llamadas que le entran a un agente que porcentaje son contestadas con respecto a ir a otro agente o que la llamada se abandonada.

 

[jsanchez]

Yeison, gracias por tu atencion.
Sito tu texto: b. En el reporte del agente: De las llamadas que le entran a un agente que porcentaje son contestadas con respecto a ir a otro agente o que la llamada se abandonada.
Me preguntaba cual es el porcentaje de las no contestadas? para saber el total de llamadas que le entraron a ese agente.
Disculpa la molestia Yeison pero no me queda claro esa columna de % Llamadas Contestadas en las estadísticas de Agentes de Cola y necesito entenderlo para mostrarlo a mi gerencia.

Gracias.

 

[yeison3cx]

Hola JSanchez,

Voy a preparar una prueba con un reporte de estadisticas de colas y te lo envio el dia de mañana para mostrarte un ejemplo de las estadisticas.

 

[yeison3cx]

Hola JSancez,

Te envio el siguiente ejemplo:

1. Configuracion de Cola:




2. Agentes:



3. Se hicieron 4 llamadas asi:
a. Primera llamada: Timbro en el agente Fanvil no se contesto y luego timbro en el agente Yealink donde se contesto la llamada
b. Segunda llamada: Timbro en el agente Fanvil no se contesto y luego timbro en el agente Yealink donde se contesto la llamada
c. Tercera llamada: Timbro en el agente Fanvil donde se contesto (la llamada nunca fue al agente Yealink)
d. Cuarta llamada: Timbro en el agente Yealink donde no se contesto y luego timbro en el agente Fanvil donde se contesto.

4. Basado en la informacion anterior tenemos las siguientes estadisticas:
a. LLamadas que timbraron en el agente Fanvil: 4
b. LLamadas que timbraron en el agente Yealink: 3
c. Llamadas que fueron contestadas por el agente Fanvil: 2
d. Llamadas que fueron contestadas por el agente Yealink: 2

5. Entonces tenemos:
a. Yealink 2 (contestadas) /3 (total)
b. Fanvil 2 (contestadas)/4 (total)

6. Haciendo una regla de 3 puedes saber que:
a. Yealink: 66.66666% -> (2*100)/3 (Redondeando da 67%)
b. Fanvil: 50% -> (2*100)/4

7. Ahora mira el informe:


8. Creo que con esta explicacion te debe quedar mas que claro. Dejame saber

 

[jsanchez]

Yeison, en verdad gracias por tomarte tu tiempo y entrar al detalle de tus respuestas.
Tu me ejemplo me ha dejado las cosas muy claras, sin embargo, bajo esos conceptos al parecer algo esta mal en mis reportes ya que no entiendo por que los reportes "Estadísticas de Agentes en Colas de Llamadas" VS "Reporte de Estadísticas de Extensión" no concuerdan.
Entiendo que el reporte de estadísticas por extensión refleja toda la actividad de una extensión sin embargo con todo eso no llego a las 2373 llamadas debo tener en el reporte de "Estadísticas de Agentes en Colas de Llamadas"
Por favor ayúdame a entender que sucede. Gracias

 

[Alejandro_3CX]

Hola @jsanchez para realmente revisar los reportes en tu central deberás abrir un ticket de soporte en nuestro sistema para así poder brindarte asistencia sobre lo que está sucediendo en la central.

Ya mi compañero ha explicado en detalle los reportes y como se calcula la información si en tu caso no está correspondiendo la información se deberá hacer una revisión por medio del sistema de tickets.

Un saludo!

 

[yeison3cx]

Hola Jsanchez,

Es correcto, vas a tener que abrir un ticket para analizar mas a fondo que esta pasando.