Procedimientos de Soporte

General

El Soporte 3CX se ofrece sobre instalaciones comerciales funcionando con la última versión de 3CX con los últimos service pack(s) aplicados. El soporte está disponible a través de un sistema de tickets y por teléfono, por la duración de la asociación con el Partner (Resellers) o con suscripciones activas (Usuario Final).

Paquete de Soporte del Usuario Final

Aún cuando 3CX recomienda obtener soporte a través de un Partner 3CX, también contamos con paquetes de soporte disponibles para clientes que no encuentren un Partner apropiado en su región. El paquete de Soporte 3CX es apropiado para asistir a personal técnico interno en el mantenimiento de una instalación de 3CX hecha por ellos mismos. ¡Se requieren conocimientos de redes!

Antes de Contactar a Soporte

Qué está Incluído

  • Ayuda en la configuración de 3CX y preguntas relacionadas a su operación basadas en el Manual del Administrador mientras utiliza Hardware o plataformas de Virtualización soportadas
  • Ayuda con la configuración de dispositivos soportados con la funcionalidades definidas en:
    1. Documentación de Teléfonos IP
    2. Configuración de Proveedores VoIP
    3. Configuración de Gateways PSTN
  • Todo lo anterior debe UTILIZAR LAS PLANTILLAS DE APROVISIONAMIENTO ESTÁNDAR DE 3CX
  • Análisis de logs SIP en caso de problemas de interoperabilidad
    (sólo para Proveedores VoIP, Teléfonos IP o Gateways soportados)
  • En caso de Proveedores VoIP no soportados, se realizará una verificación de si 3CX está configurada correctamente. Si se utiliza un Proveedor VoIP no soportado, la configuración, debug o preguntas generales relacionadas al Proveedor VoIP no podrán ser respondidas
  • Análisis de conexiones a través de Túnel y Puentes hacia 3CX excluyendo enrutamiento de red y configuración de firewall

Se ofrecerán Sesiones Remotas en caso de que el agente a cargo del ticket lo considere apropiado a su propio criterio y no podrán ser solicitadas. Para sesiones remotas solo se utilizará Teamviewer versión 12 o la plataforma de Conferencia Web de 3CX. Durante el caso de soporte, podrían requerirse logs y capturas (Wireshark en caso de problemas de audio) para poder asistir. Esta información deberá ser recolectada por el solicitante basándose en las instrucciones provistas.

Qué No está Incluido

  • Instalación remota de 3CX y aprovisionamiento de dispositivos.
  • Soporte para teléfonos SIP, Headsets o Gateways no soportados.
  • Soporte para teléfonos IP que no están configurados utilizando las plantillas de aprovisionamiento de 3CX y/o no utilizando el firmware recomendado.
  • Soporte para Gateways VoIP que no están configurados utilizando las plantillas de aprovisionamiento de 3CX y/o no utilizando el firmware recomendado.
  • Ayuda en la configuración de su firewall o enrutamiento de red.
  • Configuración de opciones en teléfonos más allá de las plantillas de aprovisionamiento provistas.
  • Resolución de problemas con Proveedores VoIP no soportados o realización de pruebas de interoperabilidad de Proveedores VoIP no soportados

Estos items incluyen productos de terceros y redes fuera del control de 3CX.

Qué información deberá ser incluida en un Ticket de Soporte

  • No más de un problema por ticket
  • Descripción detallada del problema
  • Fecha / Hora / IPs y números de teléfono involucrados
  • Archivos de log (esto asegurará un tiempo de procesamiento más rápido)
  • “Informe de Soporte (Support Bundle)” tomado al momento del problema
  • Trazas de Wireshark – en caso de problemas de audio
  • Los pasos a seguir por el ingeniero de soporte para reproducir el problema

SLAs

El SLA de 3CX es de 48 horas luego de la creación del ticket, considerando horas de oficina y excluyendo fines de semana y feriados internacionales. Llamadas en conferencia con terceras partes no están incluidas. Las llamadas solo pueden ser establecidas entre 3CX y el usuario solicitando soporte. 3CX no contactará a ningún tercero en nombre del usuario.

3CX provee soporte en Inglés, Alemán, Italiano, Francés, Ruso, Griego y Español (sujeto a disponibilidad). El idioma predeterminado de soporte es Inglés y podrá ser aplicado a solicitudes internacionales.

Compartir información de contacto de soporte a partes externas no está permitido y resultará en la finalización inmediata de la suscripción de soporte.

Preguntas frecuentes relacionadas a nuestros Servicios de Soporte

  1. ¿Por qué no proveen soporte durante la evaluación del producto?
    La instalación y configuración de un completo Sistema Telefónico VoIP lleva tiempo, y no es posible realizarlo antes de comprar los servicios de soporte necesarios. Tenga en cuenta que 3CX no puede ser comparado con un simple paquete de oficina, que es instalado y soportado fácilmente. 3CX es más complejo, ya que debe trabajar en conjunto con teléfonos físicos, proveedores de VoIP y Gateways. Este soporte a la configuración cuesta tiempo y no puede ser brindado sin cargo.
  2. ¿Por qué recomiendan proveedores VoIP particulares?
    No tenemos preferencias particulares por proveedores VoIP, sin embargo hemos realizado alianzas por proveedores VoIP líderes para poder asegurar la interoperabilidad. Estos proveedores se han comprometido a soportar nuestro producto y nos han brindado una cuenta demo para que podamos probar nuestro sistema con cada proveedor VoIP antes de liberar una nueva versión. Invitamos a los Proveedores VoIP a asociarse con nosotros, pueden aplicar aquí.
  3. ¿Por qué recomiendan Teléfonos IP y Gateways particulares?
    3CX invierte mucho tiempo en hacer muy simple el despliegue y la administración de teléfonos y gateways populares. Esto implica mucho trabajo en términos de pruebas, enlazar con proveedores de hardware, desarrollo de plantillas, pruebas continuas de nuevos firmwares y entrenamiento de nuestros equipos de pruebas, desarrollo y soporte. Esto no es posible para todos los fabricantes, por lo tanto seleccionamos fabricantes populares basados en los conjuntos de funciones de sus productos, precios, disponibilidad, como así también soporte del fabricante y su interés en trabajar con nuestro equipo.
  4. Me gustaría que un Proveedor VoIP no soportado sea probado por 3CX. ¿Es posible?
    Si, puede encargarnos una prueba de interoperabilidad de un Proveedor VoIP. Por favor note que el Proveedor VoIP debe completar el formulario de interoperabilidad y pagar $2495 para que completemos la prueba. La solicitud de interoperabilidad puede hacerse aquí.

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