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- 10 Sep 2018
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Es que, a efectos de control de calidad, nos gustaría tener esta información:
a) Llamadas que se quedan en cola y no son atendidas (porque el llamante cuelga antes de que la llamada se transfiera a un agente libre o porque alcanza el tiempo máximo de espera en cola, que creo que en todas las colas lo tenemos puesto en 1800 segundos). Esto nos sirve para evaluar el dimensionamiento de nuestro Call Center.
b) Llamadas que ya timbran a un agente y éste no las coge y se pierden al finalizar el tiempo de timbrado (creo que en todas las colas está puesto en 20 segundos). Esto nos sirve para evaluar el propio trabajo de los agentes, por qué razón nadie atendió esa llamada.
¿Cómo podemos sacar esa información?
a) Llamadas que se quedan en cola y no son atendidas (porque el llamante cuelga antes de que la llamada se transfiera a un agente libre o porque alcanza el tiempo máximo de espera en cola, que creo que en todas las colas lo tenemos puesto en 1800 segundos). Esto nos sirve para evaluar el dimensionamiento de nuestro Call Center.
b) Llamadas que ya timbran a un agente y éste no las coge y se pierden al finalizar el tiempo de timbrado (creo que en todas las colas está puesto en 20 segundos). Esto nos sirve para evaluar el propio trabajo de los agentes, por qué razón nadie atendió esa llamada.
¿Cómo podemos sacar esa información?