Políticas y Procedimientos de Soporte

3CX ofrece soporte técnico a Partners que se apeguen a Troncales SIP, Teléfonos IP y métodos de configuración probados y comprobados, de acuerdo a nuestros manuales.

Las instalaciones que no se ajusten a nuestras recomendaciones podrían experimentar problemas al actualizar, posibles pérdidas de servicio o incluso problemas de seguridad. No podremos ayudarle en situaciones no admitidas.

Para tener la mejor experiencia posible usando 3CX, por favor, ¡siga nuestros procedimientos de soporte!

3CX provee soporte en Inglés, Alemán, Italiano, Francés, Ruso, Griego, Portugués y Español (sujeto a disponibilidad). El idioma de soporte por defecto es Inglés y puede ser utilizado para solicitudes internacionales.

Requisitos Previos para la Solicitud de Soporte

¿Quién puede abrir un ticket de soporte?

Los Administradores del Sistema con conocimientos informáticos (TI) y de redes están calificados para abrir Tickets de Soporte.

Antes de abrir un ticket de soporte, se recomienda que consulte la siguiente información:

¿Qué debo comprobar en la instalación antes de ponerme en contacto con el servicio de soporte?

  • ¿Está utilizando software o hardware de terceros no compatibles? Si es así, retírelo y vuelva a comprobar el problema.
  • ¿Está el sistema instalado y configurado de acuerdo a los manuales 3CX? Si no es así, por favor corríjalo de acuerdo a nuestro manual de administración.
  • ¿Está usando un proveedor de Troncal SIP no soportado? 3CX le asistirá con problemas relacionados a proveedores soportados solamente.
  • Compruebe si hay problemas en su red:
  • Si su instancia es Auto Hospedada u On-Premise, no ofreceremos solución de problemas a nivel de red en lo que respecta al cortafuegos o a la red. Esto debe ser hecho por el mismo administrador del sistema. Revise si el problema puede ser replicado en un sistema Hospedado por 3CX (use su NFR), si no - el problema está dentro de su red.
  • La Versión y el Service Pack del sistema. Sólo soportamos las últimas versiones.
  • Archivos de Registro en modo Detallado.
  • Si el problema involucra a un proveedor de terceros soportado - Troncales SIP y Teléfonos IP - póngase en contacto con el proveedor de terceros para obtener retroalimentación en primer lugar.
  • Si es auto-hospedado, asegúrese de que su equipo cumple con las especificaciones mínimas de hardware recomendadas.

¿Qué información debo incluir en mi ticket?

  • La Clave de Licencia del sistema afectado. No utilice sus Licencias NFR.
  • Una descripción clara y detallada del problema.
  • Los pasos previos antes de abrir el ticket.
  • Instrucciones para replicar el problema.
  • Paquetes de Soporte y/o Registros, si procede.

Comunicación constante tras la apertura de su ticket

  • Investigaremos 1 incidencia por ticket.
  • El tiempo máximo de investigación por ticket es de 1 hora.
  • Proporcione toda la información solicitada.
  • Asegúrese de responder correctamente a todas las preguntas.
  • ¡Mantenga una comunicación cortés!

3CX tiene el derecho de negar soporte a cualquier persona que sea descortés con nuestra mesa de soporte. Los Tickets abiertos sobre problemas resultantes de instalaciones no soportadas pueden resultar en un cargo por hora.

Soporte Telefónico

  • Solo para Partners Plata+. 
  • Dependiendo de la complejidad de su consulta, es posible que se le pida que abra un ticket de Soporte.
  • El análisis Wireshark no se ofrece antes de la apertura de un ticket.
  • Los números de contacto de Soporte 3CX no deben ser compartidos con terceros.

Niveles de Soporte

Todos los tickets de Soporte son revisados inicialmente por el Soporte de Nivel 1, y a partir de ahí escalados en la forma correspondiente.

  • Nivel 1: Incluye orientación y asesoramiento por parte de Ingenieros N1. Comprobaremos los registros, la información de soporte, las indicaciones de error de la consola de Administración y las notificaciones al correo de administración.
  • Nivel 2: Incluye la solución de problemas por Ingenieros N2. Ofrecido a Partners Plata+ y/o instalaciones Hospedadas por 3CX y PBXs SMB. El soporte N2 no se ofrece a clientes con un solo sistema 4SC (llamadas simultáneas).
  • Nivel 3: Incluye la corrección de problemas por parte de los Ingenieros de N3 en colaboración con el Equipo de Investigación y Desarrollo. Ofrecido a Partners Plata+, y/o instalaciones con más de 20 extensiones y/o instalaciones Hospedadas por 3CX y PBX SMB.

Niveles de Partner y Soporte

  • A los Partners Bronce se les ofrece Soporte de Nivel 1. Esto excluye cualquier problema relacionado con la red y sistemas operativos, tales como problemas de audio y actualización. El Soporte de Nivel 2 solo está disponible para Centrales 3CX Hospedadas o Centrales SMB para este nivel de partner.

Se invita a los Partners Bronce a enviar sus preguntas técnicas a la comunidad 3CX a través del Foro de Partners. Tenga en mente que las mismas reglas se aplican dentro del foro.

  • A los Partners Plata, Oro, Platino y Titanio se les ofrece asistencia N2 y N3, además de acceso a Asistencia Telefónica.
  • Los tickets de los Partners Platino y Titanio tienen prioridad.

Foros de Partners

Los Foros 3CX son una extensión de nuestra mesa de Soporte - además de un gran lugar para comprometerse con la comunidad 3CX. Las políticas de Soporte 3CX también aplican a nuestro Foro. Por favor, lea más acerca de nuestros Términos y Condiciones del Foro aquí. 3CX se reserva el derecho de remover el acceso a nuestros Foros a personas que no cumplan con estas reglas.

No Incluido en el Soporte

  • 1er línea de Soporte. Esto es ofrecido por los Partners 3CX.
  • Instalación remota de 3CX y aprovisionamiento remoto de dispositivos.
  • Resolución de problemas de redes y sistemas operativos para instancias On-Premise o Auto-hospedados.
  • Centrales telefónicas que no dispongan de la última versión y paquetes de servicio.
  • Configuración de Teléfonos IP utilizando STUN.
  • Teléfonos IP Fuera de Vida Útil (EOL).
  • Teléfonos IP no soportados.
  • Integraciones CRM y PMS no soportadas.
  • Elaboración de proyectos CFD.
  • Problemas relacionados con Proveedores de Troncales SIP no Soportados.
  • Auriculares o Gateways.
  • Configuración de Cortafuegos.
  • Problemas relacionados con el uso de plantillas personalizadas.
  • Problemas con la API de control de llamadas.
  • Análisis del fraude telefónico. Ofreceremos asesoramiento para instalaciones que superen los 64SC.
  • Soporte de Nivel 3 para Microsoft Teams. Se espera que los administradores conozcan bien Teams y sean capaces de configurar los ajustes de Teams para conseguir los ajustes deseados para la interoperabilidad.
  • Conferencias telefónicas con terceros.
  • Teamviewer a petición. Antes debe abrirse un ticket de soporte, y Teamviewer se ofrecerá a criterio del Ingeniero de Soporte.

SLAs

El SLA de 3CX es de 48 horas desde la creación del ticket. Los tickets son manejados dentro de horas de oficina, excluyendo fines de semana y días festivos internacionales.

FAQs de Soporte

¿Por qué recomiendan proveedores de VoIP específicos?
Recomendamos Proveedores 3CX Preferidos y Soportados. Los Proveedores Preferidos son probados a detalle con cada versión de 3CX y no requieren configuración manual. Puede simplemente conectar y usar su Central Telefónica. Los Proveedores Soportados son probados y completamente compatibles con 3CX - incluyendo 3CX FREE y 3CX SMB. 

¿Por qué 3CX recomienda Teléfonos IP específicos?
3CX invierte mucho tiempo en hacer que la implementación y administración de teléfonos populares sea muy fácil. Esto involucra mucho trabajo en términos de pruebas iniciales y continuas, enlace con proveedores de hardware, desarrollo de plantillas, más el entrenamiento de nuestros equipos internos. Esto no es posible para todos los proveedores, por lo que seleccionamos los más populares en función de las características del producto, el precio, la disponibilidad, el apoyo del proveedor y la voluntad de trabajar con nuestro equipo.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte para configuración STUN de Teléfonos IP?
3CX está diseñado para ser usado con SBCs. STUN es menos confiable, menos seguro y más costoso de soportar.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte para Teléfonos IP y Diademas Fuera de Vida Útil (EOL)?
3CX se compromete a actualizar continuamente nuestro software para asegurar el más alto nivel de seguridad y estabilidad para su sistema UC. Todos los productos de hardware, en algún momento, llegan al final de su ciclo de vida y dejan de recibir actualizaciones. Por esta razón, cuando un dispositivo de hardware es marcado como EOL, no podemos garantizar que continuará funcionando con las últimas versiones de 3CX.

¿Por qué 3CX no ofrece soporte de evaluación?
La instalación y configuración de una Central Telefónica VoIP completa toma tiempo y no puede ser incluida en el costo de un paquete de soporte. Tenga en mente que 3CX no puede ser comparado con un simple paquete de oficina, el cual es fácilmente instalado y soportado - 3CX es más complejo.

Paquetes de Tickets de Soporte

Recomendamos enfáticamente a los usuarios finales contactar a un Partner 3CX en su área de Nivel Plata o superior para Soporte 3CX. Si se decide comprar un paquete de soporte de 3CX, recuerde que las Políticas y Procedimientos de Soporte aplican como se especifica arriba.